A confiança do passageiro, o grande desafio das companhias aéreas

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A confiança do passageiro, o grande desafio das companhias aéreas
Source: IATA
Ter 14 de setembro de 2021

Nova pesquisa da Inmarsat revela que a demanda por voos está crescendo, mas reconstruir a confiança requer protocolos de segurança globais consistentes e tecnologia digital que minimiza os pontos de contato


A Inmarsat divulgou os resultados de sua pesquisa global "Passenger Confidence Tracker 2021". Os resultados mostram que a confiança nas viagens aéreas está aumentando, com 60% dos passageiros felizes em voar até o final do ano, em comparação com apenas 47% no ano passado.

Quando se trata de preocupações com o COVID-19, uma em cada três pessoas (37%) relatou se sentir mais insegura ao pegar um ônibus ou táxi do que durante um vôo. Globalmente, 40% disseram que o metrô era mais arriscado do que voar.

Philip Balaam, presidente da Inmarsat Aviation, comentou: “Não há como negar que os últimos 18 meses foram um período turbulento tanto para as companhias aéreas quanto para os passageiros. No entanto, os últimos dados da International Air Transport Association (IATA) mostram que a demanda por viagens domésticas e internacionais está ganhando impulso significativo. Para sustentar e até mesmo acelerar esse crescimento, é essencial reconstruir a confiança dos passageiros e garantir que suas necessidades de mudança sejam atendidas em um mundo pós-COVID-19. "

A experiência do cliente aumenta a confiança
Certas barreiras para voar ainda são aparentes e se concentram principalmente na inconveniência e na imprevisibilidade da viagem. As três principais barreiras em todo o mundo foram quarentena (51%), fechamentos imprevisíveis de fronteira (41%) e protocolos de segurança confusos (36%).

Após a pandemia, a experiência do serviço de passageiros foi considerada o fator mais importante quando se trata de desfrutar de um voo global (46%), com as maiores respostas vindo da Índia (67%), Brasil (67%), Indonésia (59 %) e China (57%).

Cuando se trata de salud y seguridad, el 84% de los pasajeros cree que implementar los pasaportes de la vacuna COVID es una buena idea, el 50% afirma que los pasaportes COVID deben implementarse ahora y el 34% dice que solo debe implementarse cuando a todos se les haya ofrecido la vacuna. El 16% restante no creía que los pasaportes de la vacuna COVID fueran justos para quienes están en contra de la vacunación, tenía preocupaciones sobre el uso de datos personales o no tenía una opinión al respecto.

A pesquisa também indica que deve ser dada maior importância à experiência do cliente, porque a interação com o pessoal da companhia aérea foi vista como ajudando a inspirar mais confiança nos passageiros durante um voo. Isso deixou os passageiros mais confiantes no México (55%), EUA (51%), Emirados Árabes Unidos (50%), Brasil (49%), Grécia (42%), Canadá (41%), Austrália (39%) e Reino Unido (36%).

A pesquisa revela que a imprevisibilidade de voar e a variação aparentemente ampla nas regras e regulamentos estão prejudicando ainda mais a confiança nas viagens aéreas. Como mencionado acima, o potencial de quarentena é a maior preocupação para as pessoas (51%), ao invés de contrair o vírus no aeroporto ou no avião (43%). E 62% gostariam que todas as companhias aéreas seguissem as mesmas práticas de higiene, o que acaba sendo o fator mais importante para os australianos (63%). Um conjunto consistente de regulamentos de segurança também foi o fator mais importante para os países da Ásia-Pacífico, ou seja, Indonésia, Japão e Cingapura.

A tecnologia digital melhora a confiança pré-voo de várias maneiras, como fornecer informações e atualizações atualizadas para ajudar a tranquilizar os passageiros antes de uma viagem. Os passaportes digitais COVID também foram considerados um impulsionador da confiança antes do voo na pesquisa deste ano, com sua importância aumentando para 47% em comparação com 37% em 2020. A Grécia é o único país que se preocupa com passaportes. COVID digital (36%) tanto em termos de dados pessoais quanto de justiça, e 12% dos passageiros nos Emirados Árabes Unidos, Japão, Canadá e Alemanha se sentiram injustos. Outras atividades digitais pré-voo importantes incluem alertas de status de destino (39%), segurança de reconhecimento facial (33%) e rastreamento de bagagem em tempo real (31%).

A bordo, a tecnologia digital ajuda a aumentar a confiança, mantendo os passageiros conectados e minimizando o contato com outras pessoas, incluindo a tripulação de cabine e outros passageiros. Além disso, 41% dos entrevistados acreditam que o Wi-Fi durante o voo aumentou em importância após a pandemia, em comparação com 30% para entretenimento a bordo. WIFI a bordo foi o fator mais importante para os EUA (55%) e Canadá (41%).

“Uma transformação digital já estava em andamento na indústria da aviação, mas a pandemia certamente acelerou sua implementação”, acrescentou Balaam. “Como um provedor confiável de conectividade para companhias aéreas em todo o mundo, a Inmarsat observou um aumento no uso de passageiros para nossas soluções de banda larga a bordo em comparação com os níveis pré-COVID, demonstrando que o desejo de permanecer conectado apenas foi ampliado. As companhias aéreas também estão adotando novas maneiras inovadoras de aprimorar sua experiência a bordo usando conectividade, com foco principal em experiências sem contato de acordo com as expectativas atuais dos passageiros. "

Globalmente, a satisfação com as respostas das companhias aéreas à pandemia aumentou para 72%, um aumento de 12% em relação ao ano passado. Este é um resultado importante para o setor, pois a reputação das companhias aéreas é a chave para aumentar os níveis de confiança de 50% dos passageiros. Além disso, mais passageiros disseram que só viajarão com companhias aéreas 'confiáveis', o que foi mais pronunciado nas Américas, com um aumento de 8% de 2020 para 32%. A pesquisa também revela diferenças geracionais, com 28% dos passageiros mais jovens (18-44 anos) dizendo que eram mais propensos a voar apenas com 'companhias aéreas de confiança' em comparação com 20% dos passageiros mais velhos (45-65 anos).

Um passageiro mais exigente
O estudo também revela que fatores como região e idade influenciam as preferências individuais dos passageiros. Nas Américas, os passageiros relatam que o Wi-Fi a bordo, a experiência do serviço ao passageiro e o entretenimento a bordo são mais importantes agora do que antes da pandemia. Em comparação, os passageiros na Europa, Oriente Médio e África (EMEA) consideram a bagagem gratuita e o espaço extra para as pernas mais importantes. Passageiros mais jovens entre 18 e 44 anos, grupo mais preocupado em contratar COVID de acordo com o estudo, são mais exigentes na escolha de uma companhia aérea do que passageiros mais velhos, dando muito mais importância aos programas de fidelidade, sustentabilidade, localização dos aeroportos e preços das passagens.

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