A importância de aumentar a digitalização na indústria hoteleira

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A importância de aumentar a digitalização na indústria hoteleira
Source: Cendyn
31 de março de 2022

O marketing de IA é endossado por 75% dos executivos C-suite da cadeia hoteleira, mas apenas 36% de todas as cadeias implementam estratégias de personalização automatizadas


Por Nicolas Graham, vice-presidente de marketing da Cendyn

Desde que a Westin estabeleceu o primeiro sistema de reservas de hotéis em 1947, a tecnologia tornou-se cada vez mais uma peça central das operações hoteleiras.

O ritmo da mudança continua a acelerar, com avanços nas tecnologias de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) expandindo os recursos de personalização automatizada. Mas isso não significa que a tecnologia hoteleira se manteve.

A maioria dos hotéis ainda precisa desbloquear totalmente seu potencial de digitalização total. Não é por falta de tentativa: o marketing de IA é endossado por 75% dos executivos C-suite da cadeia hoteleira, mas apenas 36% de todas as cadeias implementam estratégias de personalização automatizadas.

Então, onde estão as lacunas? E como podemos construir pontes para um futuro digital totalmente realizado para os hotéis? O mais recente estudo de personalização automatizada global da H2C  pesquisou uma amostra global de hoteleiros em todas as categorias para explorar essas questões e iluminar os caminhos para fornecer digitalização de maneira significativa e impactante. 

Oportunidades
Quando se trata de automação orientada por IA, há uma tensão inerente entre eficiência operacional e relevância individual.
Os hotéis querem se beneficiar da personalização automática de cada ponto de contato 1:1, mas essa precisão não pode sacrificar a individualidade do hóspede. Mesmo que aceitem a necessidade de automação para os negócios hoje, os hóspedes ainda desejam comunicações relevantes que pareçam autênticas e genuínas.

Mas alcançar a personalização automatizada sem sacrificar a individualidade do hóspede é incrivelmente difícil devido a prioridades concorrentes e falta de conhecimento.

40% dos hotéis não procuram aplicar a automação personalizada por falta de conhecimento, enquanto 39% não têm conhecimento para aproveitar a tecnologia.

Mesmo com esses desafios óbvios, as oportunidades são inúmeras se a automação for adotada:

  • Melhore a experiência do hóspede – Desde ofertas de marketing mais relevantes até uma experiência de propriedade mais personalizada, as tecnologias baseadas em IA podem melhorar a interação de cada hóspede.
  • Aumente a lucratividade – A correspondência dos hóspedes com suas ofertas ideais tem um efeito positivo na taxa de conversão, e um melhor alinhamento de preço por segmento torna cada reserva mais lucrativa.
  • Reduza o Custo Operacional – A automação economiza dinheiro de várias maneiras. Desde ferramentas de autoatendimento que reduzem o trabalho de recepção até a implementação de mensagens de texto para que os hóspedes possam se comunicar com a equipe com mais eficiência, as ferramentas automatizadas podem não apenas personalizar a experiência, mas também simplificar as operações.

Aumente a retenção – Os funcionários são mais produtivos e felizes quando não precisam realizar tarefas tediosas, como entrada manual de dados. Ferramentas automatizadas iluminam esses tipos de tarefas para que a equipe possa se concentrar nas interações com os hóspedes. 

Desafios
A padronização de tecnologias de IA em hospitalidade não está isenta de desafios. Esses incluem:

  • Coleta de dados – 83% dos hotéis lutam para coletar dados precisos e limpos. Sem dados limpos e organizados, existem limitações reais para a IA bem-sucedida.
  • Integração de sistemas – Com dados limitados fornecidos por terceiros e sistemas internos que nem sempre funcionam bem juntos, os dados permanecem isolados.
  • Comunicações entre canais – À medida que os hóspedes se comunicam por meio de mais de um canal, fica cada vez mais difícil gerenciar e a personalização pode ser menos confiável, a menos que os dados sejam capturados em todos os pontos de contato.

Esses desafios reduzem a eficácia da IA, pois a personalização é menos relevante e precisa, e a implementação se torna uma colina íngreme a ser escalada para funcionários sobrecarregados com orçamentos limitados. Para superar esses desafios, existem alguns pontos de ação claros que precisam ser tomados.

Itens de ação
Mesmo quando os hotéis implementam a personalização automatizada, o sucesso não é garantido. Requer uma abordagem de implementação dedicada que é estruturada para superar os desafios da customização automatizada.

Há uma razão pela qual apenas um terço dos entrevistados no estudo h2C usa tecnologia de personalização automatizada: é difícil entregar em escala em uma operação hoteleira, e mesmo aqueles que conseguem implementar sistemas automatizados de IA nem sempre são bem-sucedidos. , como o estudo descobriu que 80% das cadeias são desafiadas pela tecnologia de personalização automatizada.

A implementação bem-sucedida dessas novas tecnologias requer uma ação ponderada informada por uma estratégia clara. Alguns itens de ação a serem considerados:

  • Concentre-se na integração de sistemas – Primeiro, alinhe os sistemas internos com as entradas de terceiros para coletar dados limpos. Como a espinha dorsal da automação, os dados limpos são o que garante que as operações de marketing, vendas, distribuição e linha de frente funcionem a partir de dados granulares agregados em uma única fonte de verdade.
  • Seja multifuncional: não torne a IA e a tecnologia emergente uma responsabilidade de TI isolada. Reúna TI, comércio eletrônico, distribuição e receita, marketing e operações em um único pool de IA para liberar todo o seu potencial em toda a operação. Sem silos significa mais visibilidade e implementação mais eficaz.
  • Esforce-se pelo marketing 1:1 – A maioria, 60%, das redes planeja implementar uma estratégia de marketing individual, mas enfrenta falta de tecnologia e orçamento. Aproveite o tempo para criar um orçamento que permita ao seu hotel a melhor tecnologia da categoria.
  • Suporte a vendas baseadas em atributos – 64% das redes planejam usar preços de segmentos estreitos para melhorar a lucratividade das reservas. Isso requer ferramentas automatizadas que processam dados em tempo real para fornecer preços precisos para segmentos específicos.
  • Invista no treinamento da equipe – A qualificação para tecnologias automatizadas é essencial. Mesmo quando os cortes de pessoal reduzem as capacidades, o treinamento do pessoal restante deve ser priorizado. Uma vez totalmente em funcionamento, a personalização automatizada melhorará a produtividade e a lucratividade.

Com cada um desses itens de ação, seu hotel estará bem equipado para implementar com sucesso a personalização automatizada e outras tecnologias baseadas em IA.

Olhando para o futuro
O imperativo de investir e aproveitar essas tecnologias também está se acelerando. Com a escassez de mão de obra relacionada ao COVID , juntamente com a evolução das expectativas dos hóspedes, a IA tem o potencial de colocar seu hotel em uma posição mais competitiva, aumentando a produtividade e a eficiência operacional.

Mas existem algumas áreas de melhoria que podem se beneficiar das automações de IA. As cinco principais prioridades para os entrevistados nos próximos 24 meses são:

  • Aplicativos de mensagens – Com os hóspedes cada vez mais recorrendo a aplicativos de mensagens para se comunicar, 46% dos hotéis planejam usar a IA para automatizar as mensagens entre os canais.
  • Programas de Fidelidade – A conexão com os hóspedes por meio do envio de ofertas personalizadas para usuários de fidelidade engajados está prevista para 38% dos hotéis.
  • Motores de busca – Do Google Hotels ao Bing e outros motores de busca, a personalização automática de ofertas é uma prioridade para 36%.
  • Aplicativos de hotéis – Surpreendentemente, apenas 25% dos hotéis atualmente usam ferramentas automatizadas de IA para seus aplicativos. Isso mudará nos próximos 2 anos, com a priorização de 35% dos hotéis.
  • Terminal de check-in – Para acomodar o aumento do autoatendimento, muitos hotéis instalaram quiosques para hóspedes. Com 35% dos hotéis pretendendo expandir os recursos de personalização nesses quiosques, o canal está emergindo como um ativo essencial na personalização automatizada.

À medida que os hotéis se tornam mais confortáveis ​​com tecnologias baseadas em IA para automatizar a personalização, os benefícios se acumulam mais facilmente no resultado final. A experiência do hóspede também se beneficiará de comunicações mais precisas, relevantes e oportunas em todos os pontos de contato.

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