A Avianca está empenhada em melhorar a experiência digital dos viajantes

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A Avianca está empenhada em melhorar a experiência digital dos viajantes
Source: Avianca
Qui 20 de maio de 2021

Por meio da tecnologia, a companhia aérea propõe uma gestão mais simples, ágil e autônoma para seus passageiros


A companhia aérea viu a pandemia como uma oportunidade para melhorar seus processos. Por isso, e sempre pensando em oferecer a melhor experiência, fortaleceu um ecossistema digital que permite ao viajante personalizar sua experiência ao longo da viagem. Neste ecossistema, o Vianca, o assistente virtual Facebook Messenger e a aplicação móvel MyAvianca destacam-se como as ferramentas mais poderosas para os clientes reduzirem o tempo que investem na resolução das suas dúvidas ou autogerirem as suas viagens do início ao fim a partir de qualquer dispositivo e com poucos cliques. Isso, como parte de seu processo de transformação e inovação.

Assim, durante o ano de 2020 a Avianca recebeu cerca de 468.000 ligações diárias para o call center e em 2021 este número rondou os 380.000. Nesse sentido, ferramentas digitais passaram a ajudar a descongestionar esse canal; Também permitirão que os clientes das companhias aéreas tenham uma experiência mais autônoma, ágil e segura, pois, sem dúvida, o uso da tecnologia reduziu o contato entre as pessoas. Além disso, a Avianca espera garantir que pelo menos 70% das solicitações ou consultas feitas pelos clientes sejam realizadas virtualmente, para que possam tirar o máximo partido das facilidades que hoje estão a ser disponibilizadas.

Essa acelerada transformação digital surgiu em resposta a uma necessidade no novo contexto, onde as restrições mudaram as regras do jogo, mas também desafiaram a companhia aérea a pensar de forma diferente e a encorajou a buscar novas maneiras de fazer melhor as coisas. A suspensão das operações, o aumento de 265% na procura de informações e pedidos de informação por parte do call center, o aumento das medidas de biossegurança e a necessidade de implementação de tecnologia para reduzir o contacto e garantir o bem-estar dos passageiros, promoveram esta mudança que a companhia aérea anuncia hoje para melhorar seu serviço e gestão de clientes.

“Mudar juntos significa poder fornecer ferramentas de autogestão para nossos viajantes para que, por meio de nossas plataformas digitais, eles possam encontrar inúmeras facilidades no planejamento e execução de suas viagens. Essas ferramentas não servem apenas como canais de atendimento ao cliente, mas também contêm informações de alto valor que irão agilizar qualquer procedimento e fornecer informações com rapidez e segurança ”, afirma Paula Ayala, Diretora de Experiência do Cliente e Serviço de Bordo.

¿Qué se puede hacer con las herramientas digitales?
Desde consultar y cambiar vuelos, realizar compras y reservas, personalizar el viaje y comprar servicios especiales e incluso adquirir asistencias de viaje es ahora posible desde un modo 100% virtual. Esta es la forma cómo los clientes podrán sacar el mayor provecho del ecosistema digital de Avianca:

  • Fluxo de compras e gestão de reservas *: no site avianca.com, a renovada aplicação móvel MyAvianca e o assistente virtual Facebook Messenger –Vianca-, todas as pessoas que precisam de reservar, comprar, gerir os seus bilhetes, fazer alterações ou consultar mais informações sobre suas viagens podem ser feitas com apenas alguns cliques e no conforto do seu computador ou dispositivo móvel. Basta seguir três passos: 1) pesquisar datas e destinos 2) personalizar a sua viagem e escolher a opção que mais se adapta às suas necessidades com a tarifa ideal XS- S - M -L - XL - XXL e 3) preencher o informações do passageiro e fazer a compra com o meio de pagamento preferido.
     
  • Serviços adicionais: os passageiros que decidem comprar no canal avianca.com têm uma tarifa preferencial para serviços adicionais. Eles apenas precisam selecionar o item que desejam comprar e que não está incluído em sua tarifa. Entre os serviços que a companhia aérea oferece hoje estão testes de PCR para viajantes internacionais, seguros e assistência, aluguel de automóveis, entre outros.
     
  • Check-in 100% digital: a melhor forma de agilizar os horários no aeroporto e evitar aglomerações nas filas dos aeroportos é com o check-in online, do app MyAvianca ou do site. Os viajantes precisam apenas manter o cartão de embarque no dispositivo móvel ou imprimi-lo em casa. Esse processo pode ser feito de 24 a 2 horas antes do voo. Se chegar ao aeroporto sem o ter feito, pode fazer o check-in e imprimir o seu cartão de embarque nos quiosques de self-check-in.
     
  • Saco de tag de impressão  : a etiqueta de bagagem pode ser impresso a partir Avianca.com, antes de sair para o aeroporto, ou também nos pontos de aeroportos como o de El Dorado, em Bogotá de auto-serviço, sem ter que ir a um balcão.
     
  • Gestão de bagagem: para deixar a bagagem de porão no aeroporto El Dorado, o cliente deve dirigir-se aos módulos de auto-entrega de bagagem e seguir as instruções. Assim que a banda se mover, você pode prosseguir para o portão.
     
  • Atendimento 100% digital: os usuários podem acessar 7x24 no app MyAvianca, no site, no chat do Vianca no Facebook ou no chat do WhatsApp. Esses canais contêm todas as informações necessárias para o esclarecimento de dúvidas e estão à disposição de qualquer passageiro, sem a necessidade de se deslocar às linhas diretas. A Vianca tem capacidade para atender 76 processos e responder a mais de 3.800 perguntas. Atualmente mais de 56% dos contatos são atendidos pelo WhatsApp
     
  • Consulta de vouchers e políticas de flexibilidade: no site o cliente poderá verificar se lhe é aplicável o direito de reclamação de voucher Avianca ou outra política de flexibilidade de acordo com a data de compra e condições do seu bilhete, um dos tópicos para os que recebem mais consultas no call center.

Com esse ecossistema digital, os passageiros podem controlar sua experiência. A Avianca continuará apostando na geração de melhores processos para proporcionar uma experiência mais rápida que facilite o seu dia a dia.

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