Tecnologia e investimentos robustos para reiniciar o setor de viagens

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Tecnologia e investimentos robustos para reiniciar o setor de viagens
Paulo Rezende, Amadeus
Ter 30 de junho de 2020

Paulo Rezende, diretor comercial para a América do Sul da Amadeus compartilha conosco sua visão sobre o futuro da indústria

 


Por Paulo Rezende, diretor comercial da América do Sul na Amadeus

Costumamos falar sobre como as necessidades dos viajantes mudam. Considerando que antes era o suficiente para entregar cupons em suas mãos, agora os agentes são quase "estilistas pessoais" de viagens. Eles cuidam de tudo o que a experiência do cliente implica: estão em contato quase permanente com eles, eliminam os obstáculos que aparecem na estrada, fazem sugestões e agendam passeios, garantem a sincronização dos horários de partida e chegada, melhoram a experiência de viajantes corporativos e muitas outras coisas.

Entretanto, raramente discutimos o quanto as necessidades dos próprios agentes também mudam. Quem imaginou que seu trabalho principal na maior parte do primeiro semestre seria processar reemissões para seus clientes? Mas alguém no passado (na Amadeus há mais de dez anos) pensou que todas as trocas de tickets deveriam ser automatizadas para aumentar a produtividade dos profissionais. Foi assim que surgiu o Amadeus Ticket Changer, uma ferramenta imensamente usada durante a crise do COVID-19. Tente imaginar como seria o dia-a-dia do agente em março, abril e maio sem uma ferramenta para cálculos automáticos de reembolso e troca, é melhor não fazer isso.

Muito além de um produto específico, o que o setor em geral precisa é de uma tecnologia em constante evolução e a antecipação das tendências e problemas que serão encontrados. Na recuperação da indústria, dois fatores serão fundamentais para o sucesso: confiança no setor e resistência tecnológica.

O primeiro fator é bastante amplo, variando de medidas bem direcionadas de saúde e marketing por atores do setor, a ações do governo para promover destinos turísticos e possíveis incentivos para o setor, que já vemos aqui e ali. Um dos pilares da economia é a confiança dos atores envolvidos e, nesse aspecto, toda a cadeia deve funcionar de maneira unificada e estratégica.

O segundo ponto é o vértice que fará com que toda a estratégia descrita no parágrafo anterior funcione. É necessário continuar investindo ativamente no desenvolvimento de produtos existentes, na criação de novos produtos e em práticas inovadoras e eficientes. Para isso, os sistemas por trás das transações de viagens devem estar atualizados com o melhor em termos de robustez.

Muitos podem pensar que a crise do COVID-19 foi um período de pouca atividade para as agências de viagens. Esse pensamento não poderia estar mais errado. Na Amadeus, passamos de uma média de 150.000 transações diárias na ferramenta de reemissão para 2,5 milhões no auge da pandemia. Conseguimos fornecer esse serviço aos nossos clientes sem a menor instabilidade ou sobrecarga no sistema.

Este é apenas um exemplo de como as empresas do setor - sejam companhias aéreas, hotéis, agências ou outras - precisam que seus negócios sejam apoiados por uma base tecnológica sólida e eficiente. Sem bons sistemas para trabalhar, nem mesmo os melhores profissionais poderão concentrar seus esforços no que sabem fazer mais: vender viagens.

Mas eles precisam ir além. Os destinos precisam experimentar novas maneiras de atrair viajantes, com base em dados e marketing programático. As companhias aéreas e os hotéis devem pensar em abordagens estratégicas e unificadas como administradores de viagens corporativas e de lazer inspiradoras. As agências devem enviar aos consumidores uma mensagem que reafirme o alto valor de seus serviços, como já falei neste artigo anterior.

Precisamos "vender" a indústria como um todo
Temos que repensar as viagens, com foco em serviços de alta qualidade e investindo na lealdade e confiança de nossos viajantes. Não tenho dúvidas de que a retomada virá. Sua velocidade dependerá dos avanços da medicina, mas não apenas isso. De nossa parte, forneceremos uma tecnologia estável e disruptiva que será nossa contribuição para tornar esse incrível setor mais forte do que nunca.

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