SITA divulga pesquisa inédita sobre comportamento de passageiros

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SITA divulga pesquisa inédita sobre comportamento de passageiros
Seg 28 de outubro de 2019

Adoção de tecnologia e satisfação sobre a jornada foram temas abordados em estudo envolvendo 20 países, incluindo o Brasil

 


SITA, especialista em tecnologia para o mercado aeroportuário, divulga durante o ALTA AIRLINE LEADERS FORUM, pesquisa realizada no segundo trimestre de 2018. O estudo visa fornecer informações sobre as últimas tendências na evolução da atitude dos passageiros, com relação aos avanços tecnológicos do setor. Em sua 13ª edição, foram investigadas a adoção de tecnologia e a satisfação relacionada ao longo de toda a jornada do passageiro.

A pesquisa contou com 7,5 mil participantes, em 20 dos principais países das Américas, Ásia, Europa, África, Oriente Médio e Ásia, entre eles África do Sul, Alemanha, Austrália, Brasil, Canadá, China, Emirados Árabes Unidos, Espanha, EUA, Índia, Japão, México, Rússia e Turquia. Esses locais representam 70% do tráfego total de passageiros no mundo e, no Brasil, cerca de 80%. Como critério, os passageiros deveriam ter viajado pelo menos uma vez nos três meses anteriores e passado por um aeroporto grande ou regional no país pesquisado.

A adoção da tecnologia
A tecnologia é o negócio principal do transporte aéreo e vem conquistando bilhões de viajantes conectados aos mais variados dispositivos (celular, tablet, relógio, laptop). Se observarmos as taxas atuais de adoção de tecnologia ao longo da jornada, observamos que elas continuam altas.
De acordo com os anos anteriores, o número se mantém alto, principalmente, para as etapas pré-viagem, como reserva e check-in. 85% dos pesquisados na média mundial e 83% no Brasil utilizam tecnologia para reservas de passagens aéreas. Para o check-in, são 54% na média mundial e 56% dos usuários em território nacional.
Estar conectado é fundamental para os viajantes. A grande maioria dos passageiros permanece online durante o tempo de permanência no aeroporto (65% mundial e 63% no Brasil) e a bordo da aeronave (70% no mundo e 83% no Brasil).
Sobre o controle de identidade, o uso da tecnologia dobrou em um ano. A média subiu de 21% para 43% em 2018, igualmente nas médias brasileiras e nos demais países pesquisados, o que representa um crescimento em ritmo acelerado. Na adoção de tecnologia na etiquetagem de bagagens, o número foi de 48% no mundo e 52% no Brasil.

Uso da tecnologia e satisfação dos passageiros​
Uma das principais conclusões da pesquisa desta edição é que os usuários de tecnologia estão relatando mais satisfação durante a jornada, do que aqueles que passam analogicamente por todos os processos. Isso é particularmente importante em três etapas: tempo de permanência no aeroporto, aproveitando suas comodidades; a bordo da aeronave e no recolhimento da bagagem na esteira do destino.
Nessas etapas, as pontuações de satisfação dos usuários de tecnologia acompanharam comparativamente até 8% mais do que os passageiros que usavam processos presenciais.
Dados da pesquisa comprovam que quanto mais uso da tecnologia por viajantes, mais satisfeitos eles estão com a jornada. E, no Brasil, a demanda por serviços automatizados é maior que a média global. Um exemplo é disponiblidade para o uso da biometria. No mundo, 58% dos entrevistados gostariam de usar o serviço. Já no Brasil esse percentual sobe para 82%.
A etapa de coleta de malas é bastante sensível. É nesse momento que os passageiros tendem a sentir emoções negativas (ansiedade, estresse), e obter informações é fundamental na chegada. Quando perguntado o nível de satisfação, de acordo com a forma como os passageiros obtiveram informações sobre a coleta de malas em seu último voo, viu-se que 54% usam tela no aeroporto, 33% ouviram anúncio em áudio público e 27% receberam notificações móveis em seus dispositivos pessoais. A taxa de satisfação também é maior para as pessoas que usaram dispositivos móveis - 8% de elevação em comparação com os outros.

Consumo ao longo da jornada
Com a grande maioria dos viajantes (86%) consumindo serviços no aeroporto ou a bordo, é importante observar a distinção entre aqueles que aderem ao que é gratuito ou já está incluído na passagem aérea e aqueles que pagam por serviços. De acordo com a pesquisa, é mais provável que os viajantes façam compras durante o tempo de permanência nos aeroportos (64%), o que sugere que há um grande potencial para aumentar a receita não aeronáutica, investindo em estratégias que incentivem os viajantes a passarem mais tempo no terminal antes da partida.
Da mesma forma, os passageiros são um público cativo a bordo. Sendo assim, as companhias aéreas podem considerar os avanços na conectividade como oportunidades para implementar e aumentar vendas de entretenimento, mercadorias e serviços personalizados com maior margem de lucro.

Novas oportunidades de negócios, também no Brasil
A tecnologia da informação é uma realidade e não para de crescer. Na indústria da aviação, não poderia ser diferente. Estima-se que mais de 25 bilhões de dólares seja o valor de investimento em tecnologia na área, somente por companhias aéreas, em 2019. Desse montante, os principais focos são a cyber segurança, inteligência artificial, autoatendimento e aplicativos que tornarão todo processo de viagem mais simples, seguro, eficiente e confortável.
Diante da grande quantidade de dados, pode-se concluir que a tecnologia permitiu mais praticidade, conforto e tempo, do início ao fim das viagens. Sem dúvida, o uso de biometria e o autoatendimento facilitaram todo esse processo e tendem a crescer. E o Brasil acompanhou a média da resposta mundial, comprovando que o mercado nacional está no mesmo ritmo de outros países ao redor do globo. Com mais disponibilidade, o passageiro se torna mais disposto a consumir, seja para entretenimento ou para fins profissionais.

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