Dados, transformação digital para impulsionar a experiência do cliente no futuro

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Dados, transformação digital para impulsionar a experiência do cliente no futuro
Alexandre de Juniac, IATA
Qua 26 de junho de 2019

A Associação Internacional de Transporte Aéreo instou a indústria da aviação a adotar a transformação digital e de dados para ajudar a proporcionar uma experiência do cliente mais suave, segura e eficiente


"Precisamos transformar processos legados e baseados em papel em processos digitais e usar dados para orientar a tomada de decisões em todos os aspectos de nossos negócios. Os silos organizacionais devem ser eliminados para garantir uma abordagem holística em toda a experiência do cliente. E teremos que fazer tudo isso enquanto continuamos a garantir os mais altos níveis de segurança, proteção e sustentabilidade ambiental ", disse Alexandre de Juniac, diretor administrativo e CEO da IATA.

Em comentários apresentados aqui no IATA Aviation Data Symposium, a Juniac concentrou-se em três blocos de construção para alcançar o sucesso:

 Desenvolver recursos básicos de ciência de dados e usar dados para impulsionar melhorias operacionais e de segurança

"As estatísticas nos dizem que, apesar das flutuações anuais, a tendência de longo prazo é para melhorar a segurança. No entanto, devemos intensificar nossos esforços para garantir que a taxa de acidentes permaneça desconectada da duplicação esperada na demanda de tráfego aéreo nos próximos 20 anos. O aumento do uso de dados será crítico para esses esforços ", disse Juniac.

Ele citou o programa IATA Global Aviation Data Management (GDM) como exemplo. "O GADM captura dados de mais de 470 diferentes participantes do setor, por meio de relatórios de acidentes e incidentes, ocorrências de danos nos dados de solo e de vôo. Isso apóia uma abordagem proativa e orientada por dados para análise avançada de tendências e mitigação de riscos preditivos ".

De Juniac também apontou para a iniciativa IATA Turbulence Aware. "Usando os dados que já estão sendo coletados pelos sistemas da aeronave, o Turbulence Aware ajudará as empresas aéreas a evitar a turbulência, o que reduzirá as lesões relacionadas à turbulência, reduzirá a queima de combustível e melhorará a eficiência operacional. .

 Use padrões e tecnologia de dados modernos para fornecer uma experiência superior ao cliente

"Hoje estamos à beira de uma transformação digital com a nova capacidade de distribuição (NDC) e ONE order. Esses programas, baseados em padrões modernos, vão liberar a indústria de um século de legados acumulados e oferecer uma modernização muito necessária dos processos de distribuição e back office. "Eles vão inaugurar um mundo de varejo de linhas aéreas que gerará valor para o cliente, as companhias aéreas e toda a cadeia de valor das viagens aéreas", disse Juniac.

O NDC oferece uma distribuição aprimorada com um padrão de dados moderno baseado em XML para comunicações entre companhias aéreas e agentes de viagens. ONE Order substitui os processos legados construídos em torno de bilhetes eletrônicos, registros de nomes de passageiros e documentos eletrônicos diversos, com um único pedido de varejo e voltado para o cliente.

Em relação aos processos aeroportuários, a Juniac destacou a iniciativa One ID para reinventar as viagens dos passageiros com um processo não documentado baseado no gerenciamento de identidade e reconhecimento biométrico. "Isso aumentará a eficiência do check-in ao embarque, para o benefício de passageiros, aeroportos e autoridades de controle", disse De Juniac.

 Estabelecer uma governança de dados robusta em relação a fornecedores e fornecedores.

"As aeronaves modernas geram enormes quantidades de dados que podem ser analisados ​​para monitorar a eficiência e a confiabilidade operacional. Embora os fabricantes de equipamentos originais (OEMs) geralmente concordem que as companhias aéreas possuem os dados brutos produzidos por suas aeronaves, eles tomaram medidas para dificultar a utilização desses dados pelas companhias aéreas. "Estamos comprometidos com os OEMs em nome de nossos membros nesta área", disse Juniac.

Além disso, as companhias aéreas muitas vezes não têm informações sobre clientes que não reservam diretamente com a companhia aérea, o que permitiria que eles se comunicassem mais facilmente com esses clientes em caso de interrupções operacionais. Essas informações residem em sistemas de reserva de terceiros. "Espero que concordemos que fornecer uma experiência de viagem sem atritos requer que a cadeia de valor seja capaz de gerenciar proativamente as interrupções e fornecer uma experiência personalizada ao nosso cliente compartilhado. E isso requer acesso a informações de passageiros ", disse Juniac.

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