SOLMAR HOTELS & RESORTS

"Nosso hóspede não procura uma marca, mas um reconhecimento, uma experiência diferente"

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"Nosso hóspede não procura uma marca, mas um reconhecimento, uma experiência diferente"
Ter 11 de setembro de 2018

Em uma palestra inesquecível, Ricardo Orozco, vice-presidente de Operações da Solmar Hotels & Resorts, detalhou os diferenciais da cadeia de luxo, analisou o comportamento dos hóspedes de hoje e compartilhou sua visão sobre a região.

 


Quais são as novidades em termos de aberturas e renovações em nível regional?

O projeto mais ambicioso da nossa marca é o Rancho San Lucas, onde temos mais de 300 ha. de terra para se desenvolver. Concluímos a primeira fase do desenvolvimento hoteleiro do Grand Solmar no Rancho San Lucas e do Grand Solmar The Residences no Rancho San Lucas. Começamos com 89 suítes e, neste momento, mais cinco construções estão em construção, três delas começarão a funcionar em maio e as demais em 2019, e assim continuaremos concluindo esse projeto, somando 620 suítes com uma seleção de gastronomia exclusivo com mais de 10 restaurantes, bares, discotecas, bares desportivos, spas, amenidades, lagoa de sal, área infantil, parque aquático e lojas, entre outros serviços.

O que a abertura do Grand Solmar no Rancho San Lucas Resort Golf & Spa e o Grand Solmar Residences em Rancho San Lucas significam para você os mais novos resorts de luxo dentro da coleção de propriedades da marca?

O destino está crescendo muito, incorporando competidores de renome mundial e isso nos dá, de certa forma, a possibilidade de nos alinharmos para oferecer uma proposta igual ou melhor à deles. Isso nos coloca um desafio como marca, que com nossa experiência já é dominada, embora estejamos conscientes de que é um projeto muito ambicioso. Estou convencido de que isso nos elevará como um grupo e poderemos estar um com os outros grandes operadores de hotéis.

Quais são os fatores diferenciais do grupo em relação a outras grandes redes internacionais de hotéis?

Acho que existem itens básicos no segmento de hospitalidade, como foco no fator humano; não só para os convidados, mas também para os colaboradores. O trabalho deve ser centralizado em torno deles, suas necessidades e sua experiência. O foco deve ir para essas duas direções. Não podemos exigir um colaborador para dar um bom tratamento ou um bom serviço se não o tratarmos bem. Nosso hóspede não procura uma marca, mas um reconhecimento, uma experiência diferente e única. Fornecer algo único é o mais natural e o mais simples, que alcançamos, mas aplicá-lo tem sido o mais trabalhoso. Temos colaboradores da cadeia com mais de 10 anos de experiência e que falam muito bem do nosso grupo, já que as pessoas se sentem confortáveis ​​em fazer parte da nossa família. A mesma coisa acontece com os nossos hóspedes, temos visitantes de várias gerações que ficaram conosco por um longo tempo.

Como é o relacionamento da empresa com as OTAs? E com as agências de viagens tradicionais?

O OTA é algo menos personalizado, mas muito técnico, em vez disso, o agente de viagens deve ser incentivado, você tem que falar com ele, dar-lhe um acordo e acompanhamento. A OTA gera mais volume, mas como nossa marca é de luxo, o viajante nesse segmento que nos escolhe escolhe um profissional de viagens. OTA é um componente muito importante, mas não nesta categoria. Temos mais relações comerciais através de vendas diretas e com agências de varejo. Também conseguimos uma aliança com a Preferred Hotels & Resorts e isso nos ajudou muito.

Qual é a relação do grupo com a tecnologia? Que tipo de ações de marketing você realiza?

Somos inovadores, a cada três meses fazemos uma análise de tudo o que temos em termos de tecnologia. Acabamos de relançar nosso novo site que traz um novo esquema em termos de sistemas móveis, a velocidade de carregar a web e a capacidade de navegar sem Internet. Além disso, é possível conectar-se a partir do dispositivo para se comunicar com nossa linha telefônica e adicionar o WhatsApp Business. Hoje, um cliente pode entrar em nosso portal a partir de qualquer dispositivo e comprar um pacote de qualquer lugar do mundo em tempo real e será confirmado em tempo real.

Qual o impacto do mercado corporativo em seus hotéis? Qual é a proposta da empresa para esse segmento?

Trabalhamos muito com a American Express e através da Preferred Hotels & Resorts. Nós nos concentramos em grupos de não mais de 40 quartos. Atacamos casamentos e grupos, e estamos presentes em certas feiras ou contas que geram esse tipo de negócio.

Em um mercado altamente competitivo, onde novos jogadores como o Airbnb são adicionados, quais são os maiores desafios a enfrentar?

Airbnb como tal é uma locação muito básica, o segmento que procura luxo não quer chegar a um apartamento no meio do nada sem qualquer serviço. Como usuário, fiz um teste e não foi uma boa experiência. Eles não oferecem nenhum tipo de serviço. Eu considero que existe um público que pode optar por isso, mas não o geral. Acho que ser algo novo causou um impacto, mas não tenho certeza de que sua abordagem seja prejudicial ao mercado hoteleiro. No começo foi uma grande novidade, mas não está funcionando tanto quanto naquele momento. O mercado que tem maior poder de compra não o escolhe.

México integra os dez principais destinos do mundo. Como você analisa a situação atual do turismo do novo governo?

No México, os grupos de hoteleiros têm uma visão muito clara: continuar crescendo sempre para frente. Na iniciativa privada estamos bem organizados e procuramos sempre formas diferentes de impulsionar a indústria.

Como você analisa a situação do setor hoteleiro na América Latina? Como você acha que isso vai evoluir nos próximos anos?

O problema que mais nos afeta hoje é o problema sociopolítico. Alguns destinos na América Central não passam por um bom momento. Isso cria algum desconforto e assusta o viajante a querer fazer negócios ou viagens de lazer. O Caribe está vivendo um momento melhor, mas especialmente em seus centros específicos, já que em alguns outros pontos a atenção do turista e o bom atendimento não fazem parte de sua cultura. Algumas ilhas, como a Jamaica ou a República Dominicana, devem mudar suas leis para dar mais flexibilidade à mão de obra qualificada. Estas são certas situações que não encorajam o desenvolvimento. Hoje, o México tem uma capacidade hoteleira maior do que na América do Sul, e sua infra-estrutura de turismo, aeroporto e comunicação é muito mais robusta do que no resto da região. Esta é a minha percepção e acredito que este tipo de situação dá ao México a vantagem como uma marca e como um negócio, é por isso que não devemos nos perder ou estar fora de foco.

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