WYNDHAM HOTEL & RESORTS

"O principal é dar ao cliente o que é prometido"

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"O principal é dar ao cliente o que é prometido"
Qua 05 de setembro de 2018

Para analisar as novidades da cadeia, conversamos com Jimena Faena, diretora sênior de Marketing, Comunicação e Lealdade da América Latina e Caribe do Wyndham Hotel & Resorts, que fez uma revisão completa de suas notícias.


Quais são as novidades em termos de aberturas e renovações em nível regional?

Uma das novidades mais importantes deste ano é a aquisição da La Quinta. É a 20ª marca a se juntar ao portfólio da Wyndham Hotels & Resorts e possui mais de 870 hotéis, representando aproximadamente 87.500 quartos, localizados em 48 destinos nos Estados Unidos, Canadá e América Latina. Em nossa região, a presença se expande para 14 hotéis em cidades importantes como: Medellín, Ciudad Juárez, Monterrey, Cancún e San Luis Potosí, entre outras. Quanto a novas aberturas, podemos destacar a LQ by Wyndham León e a Santiago de Chile, inaugurada em março deste ano e a Dazzler Rosario no início do ano. Além disso, temos um novo projeto assinado no Equador, chamado "Wyndham Manta", que será aberto no último trimestre. No decorrer de agosto abrimos um Tryp by Wyndham em Lima e em setembro inauguraremos um Ramada Encore em Aguascalientes, México e outro em San Pablo, Brasil. Além disso, temos várias inaugurações planejadas para o próximo ano no México, Peru, Paraguai e Trinidad e Tobago, entre outras.

Quais são os mercados prioritários? E os potenciais?

Todos os países da região são importantes para nós, por isso estamos presentes em praticamente todos eles. Sim, podemos falar de mercados em que temos uma presença maior do que outros, como é o caso da Argentina, Brasil e México.

Eles têm um trabalho muito forte em redes sociais com influenciadores e micro influenciadores, quais são suas potencialidades? O que os hotéis procuram nas redes sociais?

As redes sociais já são uma parte importante do nosso trabalho e vida pessoal. As marcas precisam encontrar uma maneira de ter presença sem serem invasivas. É por isso que tentamos gerar conteúdo com o qual as pessoas realmente se importam. Cada marca possui perfis com conteúdo relacionado à sua essência e personalidade. Influenciadores também são escolhidos por terem chegado, mas tomamos muito cuidado com a forma como eles se comunicam, o que eles comunicam e que tipo de interação eles têm com seus seguidores. Com as redes procuram claramente para trazer nossas marcas para os clientes e potenciais clientes, procuramos reforçar a ligação entre a marca e seus clientes, comunicando a promessa de valor cada a partir da experiência de pessoas em muitos casos, saber escolher.

Nesse sentido, qual é a mudança mais influente no nível de comunicação?

Talvez a mudança mais importante seja um monte de conteúdo audiovisual e um forte aumento na mídia digital. Esse é o foco que temos atualmente, bem como canais que visam impactar nosso público em determinadas situações. Um exemplo disso é a nossa participação na mídia dentro do aeroporto, vídeos em vôo, entre outros.

Qual é o fator determinante quando se trata de fidelização de clientes?

O principal é dar ao cliente o que é prometido. Seja consistente Parece extremamente simples e até óbvio, mas é a chave para o sucesso. Outro ponto muito importante é recompensar os hóspedes por escolher você. Um exemplo claro disso é o nosso programa de recompensas Wyndham Rewards, que foi reconhecido em diversas ocasiões como o maior, mais valioso e mais simples programa de recompensas do setor, que une todas as marcas do grupo. Damos cerca de 1 milhão de noites por ano. Tem 56 milhões de membros em todo o mundo, que podem escolher entre quase 9.000 hotéis em mais de 80 países em seis continentes.

Este ano, o grupo anunciou uma mudança importante: a inclusão do sufixo "by Wyndham" em onze marcas de sua propriedade. O que essa adição significou para a marca? Como isso funciona hoje?

Todas as nossas marcas são da Wyndham. Alguns anos atrás, o By Wyndham foi adicionado ao Tryp e Wingate e os aumentos no Revpar foram importantes, então entendemos que esse era o caminho que deveríamos tomar para cada uma das marcas. Os hóspedes procuram nomes em que confiam, como a Wyndham, porque sabem o que significa experimentar qualidade e serviço excepcional. As marcas que adicionam a marca "by Wyndham" são: Howard Johnson, Dazzler, Splendor, Days Inn, Super 8, Travelodge, AmericInn, Baymont, Ramada, Dolce e Trademark. A mudança não apenas une os vários hotéis da empresa sob uma missão e nome comuns, mas também esperamos que ela tenha um impacto favorável no índice de aprovação dos hóspedes e no reconhecimento da marca em todo o portfólio.

Como é o relacionamento da empresa com as OTAs? E com as agências de viagens tradicionais?

Eles são parceiros fundamentais para nós. É por isso que nos esforçamos para trabalhar dia a dia com eles, para melhorar a oferta de acordo com a demanda.

Quais são os maiores desafios a enfrentar em um mercado altamente competitivo, onde novos participantes como o Airbnb são adicionados, como uma competição para a indústria hoteleira tradicional?

Não percebemos que a chegada de novos jogadores nos afeta diretamente. Nós não vimos que afetam nossos números, por exemplo, os clientes corporativos exigem uma infra-estrutura e uma série de serviços que estão presentes apenas no hotel.

Como você analisa as novidades da indústria hoteleira? Como você acha que o setor vai evoluir daqui a alguns anos?

O aumento de viajantes no mundo é importante e principalmente nos setores médios, por isso trabalhamos todos os dias para que todos possam ficar em um hotel, independentemente de seu orçamento; Tem que haver um Wyndham para recebê-lo. Ainda existem muitas cidades secundárias e terciárias em nossa região que não possuem hotéis internacionais, há um enorme potencial.

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