ATM: Líderes em hospitalidade de luxo apostam na personalização

A personalização está emergindo como uma tendência crescente em viagens e turismo, especialmente no segmento de luxo, à medida que os viajantes buscam cada vez mais experiências adaptadas às suas preferências e estilos de vida individuais. 

No Arabian Travel Market (ATM) 2025, executivos seniores de importantes grupos hoteleiros, incluindo Minor Hotels, Fairmont e Marriott, discutiram a crescente influência da hiperpersonalização, que se afasta de serviços universais para oferecer experiências personalizadas aos hóspedes. Aproveitando ferramentas como personalização baseada em IA e chatbots, além de recepções personalizadas e opções gastronômicas personalizadas, essas marcas estão redefinindo a experiência do cliente no segmento de viagens de luxo, que apresenta crescimento global contínuo.

De acordo com o Relatório de Tendências de Viagens de 2025 da ATM, desenvolvido pela ATM em colaboração com a Tourism Economics, 85% dos hoteleiros consideram a personalização um fator-chave na geração de valor para os negócios, e experiências personalizadas comprovadamente geram receita adicional de até 5%. Além disso, uma análise da empresa de inteligência de mercado Future Market Insight Inc. revela que o mercado global de personalização em viagens deve atingir US$ 620,71 milhões até 2032.

Durante o painel, especialistas definiram hiperpersonalização como o fornecimento de experiências personalizadas que antecipam as necessidades expressas e não expressas dos hóspedes.

Embora a tecnologia e a inteligência artificial (IA) sejam essenciais para fornecer ofertas personalizadas em escala, os painelistas concordaram que a conexão humana continua sendo essencial para uma experiência de hospitalidade verdadeiramente personalizada.

Nicolas Hauvespre, vice-presidente de marcas de luxo do MEA Marriott, afirmou: “Para muitas marcas, a hiperpersonalização vai muito além do serviço tradicional. Trata-se de criar algo altamente personalizado e com curadoria, aproveitando a tecnologia e desenvolvendo a cultura hoteleira para desenvolver um serviço antecipado que atenda às
necessidades explícitas e implícitas dos hóspedes.”

O painel, que também incluiu Loay Nour, vice-presidente de comunicações de marca e marketing da Fairmont, e Amir Golbarg, vice-presidente sênior da Minor Hotels, também discutiu a importância de estabelecer uma conexão emocional, antecipar as necessidades dos hóspedes e desenvolvê-la ao longo do tempo.

“O luxo não é uma solução única para todos. Não se trata mais de reconhecer alguém pelo nome ou saber suas preferências a partir do perfil. Precisamos entender que esses consumidores não são apenas consumidores de hotéis. Eles estão expostos ao mais alto nível de personalização de outras marcas e setores com os quais trabalham, portanto, têm
expectativas mínimas”, disse Nour.

No Oriente Médio e na África, a Marriott está abraçando essa mudança sem perder a distinção da marca, expandindo sua presença no luxo com projetos como o Ritz-Carlton Reserve em Nujuma, no Mar Vermelho, na Arábia Saudita, que se concentra em experiências culturais imersivas. As próximas inaugurações na região incluem um portfólio de lodges de safári Ritz-Carlton selecionados na África Oriental, que serão pioneiros em novos destinos e oferecerão aos hóspedes experiências autênticas.

Enquanto isso, empresas hoteleiras lideradas por proprietários, como a Minor Hotels, estão usando suas estruturas ágeis para testar novos conceitos internamente antes de implementá-los globalmente. Essa flexibilidade operacional permitiu que investissem em ofertas personalizadas e focadas na experiência, priorizando a qualidade em detrimento da quantidade. Um caso de sucesso recente é o Anantara Santorini Abu Dhabi, com 22 quartos, em Ghantoot, que superou as expectativas ao focar em ofertas hiperpersonalizadas em um ambiente único.

Comentando esses insights, Danielle Curtis, Diretora de Exposições da Arabian Travel Market, afirmou: “À medida que as viagens de luxo evoluem, também evolui a definição de proporcionar experiências altamente personalizadas. Os viajantes de hoje buscam mais do que um serviço excepcional; eles esperam viagens personalizadas que reflitam quem são e o que valorizam. Na ATM, estamos testemunhando marcas hoteleiras superando o desafio, oferecendo aos seus hóspedes experiências de luxo personalizadas, sustentáveis e conectadas, que são tanto pessoas quanto lugares.”

Viagens de luxo serão o foco do Arabian Travel Market 2026, que acontecerá de 4 a 7 de maio no Dubai World Trade Centre. Ao mesmo tempo, a tecnologia em viagens continuará sendo um foco fundamental, à medida que a inovação continua a transformar o futuro do setor e todas as etapas da jornada de viagem.

Fonte: ATM.