HSMAI Sales Acceleration Meeting destaca o papel humano na performance hoteleira em São Paulo

A Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI), entidade internacional voltada ao desenvolvimento de profissionais da indústria da hospitalidade, realizou no dia 26 de junho, no Renaissance São Paulo Hotel, mais uma edição do Sales Acceleration Meeting. O encontro reuniu executivos de vendas, marketing, operações e tecnologia da hotelaria nacional, com foco em práticas comerciais, fidelização e experiência do cliente.

A performance está na atitude
Na palestra de abertura, César Mors, CEO do Atendimento Ímpar e sócio da Rede Fundamental, provocou a audiência com insights sobre comportamento e percepção de valor na venda. “As pessoas mudam de classe social e nunca mais voltam a um hotel que as subestimou”, afirmou. Para ele, vender é gerar conexão: “Caro comparado ao quê? Ao preço ou ao valor entregue?”

César defendeu que vendedores precisam sair da postura passiva e se aproximar emocionalmente dos clientes. “Não é sobre enviar proposta, é sobre apresentar. A diferença está no WhatsApp: vídeo, foto, empatia. A fidelização começa na intenção.”

Do encantamento à lealdade
No painel mediado por Fernanda Pini, gerente de Vendas na Atrio Hotel Management, o debate girou em torno da jornada do cliente, com foco na construção de vínculos duradouros.

Ícaro Chamon, Sales Manager no Malai Manso Resort, enfatizou o valor da personalização: “A marca se ancora na experiência que a pessoa teve com o atendente. É preciso ensinar geografia, mas também conectar a pessoa física à empresa.”

Maína Pietrobelli, Business Development Director Latam na Plusgrade, reforçou a necessidade de comunicação relevante: “Relacionamento que funciona não é insistente. É saber o timing, diversificar os canais e entregar conteúdo com sentido.”

Juliana Nogueira, gerente Nacional de Vendas do Grupo Wish, compartilhou um caso real sobre adequação cultural: “Passamos a contratar recepcionistas fluentes em francês quando percebemos o volume de hóspedes da França. Informação, confiança e escuta ativa ajudam a construir uma proposta comercial robusta.”

Distribuição e estratégia no centro
Em sua palestra “Mandala da Distribuição”, Melanie Teixeira, Partner & Business Developer Director na Omnibees, tratou da complexidade dos canais e defendeu a centralidade estratégica do CRS (Central Reservation System). “Vender um quarto de hotel é uma das tarefas mais difíceis. A distribuição ainda é cheia de gargalos operacionais, mas pode ser o coração da inteligência comercial se bem integrada”, disse.

Melanie abordou desde reservas offline até a sobrecarga das equipes com tarefas operacionais: “Precisamos libertar os profissionais para vender, não apenas inserir dados.”

Operações e vendas
Mediado por Fernanda Oliveira, diretora de Vendas do Grupo Wish, o painel “Da Promessa à Entrega” reuniu vozes da operação e do comercial em busca de convergência.

Flávia Camargo, diretora de Operações da ICH – Intercity Hotéis, defendeu a corresponsabilidade entre as áreas: “Estamos desenvolvendo plataformas para compartilhar dados com agilidade e propriedade. Não se trata apenas de IBA ou eventos, mas de receita total.”

Johannes Bayer, gerente geral do InterContinental São Paulo, apontou para a necessidade de confiança e previsibilidade: “Operação e comercial precisam olhar para os mesmos indicadores e prever, por exemplo, bloqueios operacionais com antecedência.”

Leonardo Martini, diretor de Operações do Grupo Wish, reforçou a importância do alinhamento humano: “A relação de confiança entre vendas e operações foi conquistada. Hoje, todos têm orgulho e caminham na mesma direção. A disputa é quem entrega mais.”

Entre a oportunidade e o caos
No painel “Distribuição Selvagem”, mediado por Erilton Júnior, gerente de Vendas e Marketing da Blue Tree Hotels, os desafios da exposição excessiva foram o foco.

Daiane Nogueira, gerente Nacional de Vendas TMC na Atlantica Hotels, destacou a fragilidade do controle: “A visibilidade em excesso confunde. A gente não consegue saber por onde o cliente está comprando.”

Anna Fernandes, gerente de Receitas e Distribuição na Staybridge Suites & Hotels, alertou para a sobrecarga: “Não dá pra estar em todos os canais. Parceiro não é só quem distribui, é quem contribui.”

Guilherme Machado, gerente Regional de Vendas da Intercity Hotéis, foi direto: “É o caos. Todos prometem, mas poucos entregam. Distribuir sem estratégia vira um labirinto.”

Dados com alma
Com mediação de Fernando Bacala, ex-diretor do Renaissance São Paulo Hotel e atual Regional Director da Global Sales Organization Brasil, Costa Rica e Panamá, o painel “Algorítmicos com Alma” explorou a fusão entre tecnologia e humanização nas vendas.

Thiago Souza, head de Vendas do Mavsa Resort, resumiu: “IA não chegou para substituir pessoas, mas para aprimorar o que temos de melhor: conexão.”

Cadu Cordeiro, gerente de Arquitetura e Performance de Vendas na Totvs, reforçou o papel dos dados para decisões mais humanas: “Traduzimos números em estratégias com alma. Dados não são frios, quando usados para entregar experiências autênticas.”

Alessandra Akaki, Revenue & Reservation Manager do Rosewood São Paulo, trouxe o foco para eventos: “Estamos no terceiro ano de operação. Nosso desafio é ajudar o cliente a reinventar o formato do evento, não apenas hospedá-lo.”

Case final
Encerrando o dia, Mirella Mateus, gerente de Vendas do Blue Tree Premium Alphaville, apresentou o case Blue Tree Verbo Divino, reforçando o impacto do posicionamento no setor automobilístico. “Nosso diferencial foi entender a linguagem do cliente e nos posicionar com clareza. Isso faz toda a diferença.”

Reportagem e foto: Mary de Aquino.