No âmbito deste evento, a Travel2latam conversou com Dic Marxen, Presidente e CEO da CCRA International Inc.
Como a empresa foi criada e qual o seu objetivo principal?
Em 1974, na Califórnia, uma agência muito grande decidiu que precisava atender os clientes fora do expediente e em caso de emergências durante as viagens. E contrataram alguns agentes para atender ligações e colocá-los para trabalhar em meio período. Foi assim que a empresa começou, era apenas um pequeno call center, atendendo seus clientes que viajavam, e quando eles tinham problemas, tinham para onde ligar. Naquela época não havia nada parecido.
E como você descreve a situação atual da empresa?
Temos muita sorte. Temos agora cinco unidades de negócios, e elas não apenas se recuperaram da COVID 2020, mas também cresceram além do espectro de receitas de 2019. Isso nos permitiu reinvestir nas cinco unidades de negócios, que são o call center original, que agora atende mais mais de meio milhão de chamadas e transações por ano. Temos uma divisão aérea internacional e uma rede global de fornecedores liderada por Peter Pincus. E temos expandido o nosso alcance global para fornecedores de viagens internacionais. E temos um programa de hotel preferencial, que descobri hoje que cresceu para 57.000 propriedades que temos sob contrato em nossa parceria com a ABC Global Services porque fundimos nossos dois programas.
E, por fim, temos a rede de serviços de adesão True Network, composta principalmente por agências de viagens de lazer de pequeno e médio porte e viajantes de lazer.
Como você trabalha para aumentar o volume de negócios?
Tenho de reunir a minha equipa de gestão sénior pelo menos uma vez por ano e desafiá-la com a questão de como nos vamos diferenciar dos restantes intervenientes na indústria. E se conseguirmos realmente diferenciar-nos, isso significa que pensamos em novos produtos e serviços, pelo que haverá oportunidades de receitas adicionais que não tínhamos antes.
Também estamos descobrindo que agora existe uma mentalidade completamente nova na indústria. Temos sustentabilidade. Não me lembro quantos milhares de árvores plantamos, mas agora estamos procurando uma área para plantar árvores nos Estados Unidos, especialmente naqueles lugares onde tivemos incêndios e há realmente um grande problema e desafio de desmatamento. E, em segundo lugar, penso que precisamos de ser melhores administradores da nossa indústria de viagens, especialmente a nível internacional. Ser respeitoso com nossos países em outras partes do mundo é muito importante.
O que os agentes precisam realizar para ajudá-los a expandir seus negócios?
Todos poderiam entrar no espaço corporativo porque muitos deles têm clientes de lazer de muito bom tamanho e esses clientes de lazer têm negócios. Essas empresas são perspectivas fantásticas para você entrar em contato e perguntar o que elas podem fazer por seus clientes e outros funcionários de seu próprio negócio pessoal.
Precisamos levá-los a pensar um pouco mais amplo, globalmente. Quero que eles comecem a aproveitar os programas e possam ampliar seus conhecimentos.
Qual a sua visão para o curto e médio prazo neste setor?
Neste setor estou considerando algumas aquisições que possivelmente complementarão as nossas cinco unidades de negócios. Porém, há alguns que são muito interessantes que estamos investigando e sinto que poderia haver uma oportunidade aí que expandiria o nosso tipo de negócio. Oportunidades de aquisição também são possíveis para expandir nosso alcance e influência nos mercados internacionais.
O que você acha do turismo de massa?
A primeira coisa que você precisa é de um turista que respeite o local que visita. Estou desafiando as agências nesta sala atrás de mim a lembrarem seus viajantes de serem respeitosos e se envolverem com a cultura. Queremos ser o americano feliz e amigável que pode contribuir.