A Travelport, uma empresa global de tecnologia que facilita reservas para centenas de milhares de provedores de viagens em todo o mundo, lançou seu Estudo sobre o Estado do Varejo de 2024. Combinando pesquisa internacional independente, comparações entre setores e percepções do consumidor, o relatório 2024 afirma que a busca e a reserva. as viagens diretamente com fornecedores de viagens tornaram-se mais lentas e complicadas do que nunca.
“Embora os provedores de viagens favoreçam conexões diretas com os consumidores, o grande número de opções sobrecarrega os viajantes, fazendo com que se sintam menos confiantes nas suas decisões de reserva”, disse Jen Catto, Diretora de Marketing da Travelport. “Nossa pesquisa descobriu que, em vez de ficar entusiasmado depois de reservar uma viagem, a maioria dos viajantes fica ansiosa, perguntando-se se conseguiu o melhor negócio. Para a indústria de viagens, isto indica uma necessidade e oportunidade crescentes para as agências de viagens. A sua experiência na comparação de opções ajuda os viajantes a reservar com confiança a melhor opção, com base nas suas preferências pessoais.”
Pontos-chave do estudo:
Mais opções deixam os viajantes sobrecarregados
A Travelport estima que as opções de viagens aéreas cresceram de aproximadamente 500 opções de classe econômica/executiva disponíveis em 2010 para mais de 10.000 opções em 2024 (econômica, econômica plus, família flexível, executiva, primeira classe, etc.). Isso representa um aumento de 1.900%.
A maioria dos viajantes (58%) acha que o volume de opções é esmagador.
56% dos viajantes afirmam que as ofertas das companhias aéreas são mais difíceis de entender agora do que há 10 anos.
61% dos viajantes também acreditam que existem hoje mais penalizações quando se altera um voo do que há 10 anos, e 66% citam demasiadas taxas ocultas.
A maioria dos viajantes (71%) por vezes sente-se ansiosa sobre se conseguiram o melhor negócio depois de reservarem a sua viagem, com 42% a sentirem que as ofertas aéreas se tornaram “menos adequadas” ao longo do tempo para satisfazer as suas necessidades pessoais.
DTC “Direto ao consumidor” parece mais “difícil de comparar”
A maioria dos viajantes (80%) concorda que comparar tarifas de diferentes companhias aéreas é demorado, com mais de dois terços (69%) a sentir que a informação é frequentemente restrita em alguns sites de reservas de companhias aéreas.
Quando se trata de pesquisar todos os componentes da sua viagem, 60% dos viajantes disseram que gastam em média de uma a quatro horas planejando, enquanto mais de um terço (36%) gastam mais de cinco horas pesquisando e comparando opções de reserva antecipadamente. .
A maioria dos entrevistados (88%) concorda que preferiria ver todas as opções de voos e tarifas em uma única tela, provavelmente por isso que mais da metade (54%) disse que usa frequentemente um site de comparação para pesquisar informações antes de comprar sua passagem.
A maioria dos viajantes da geração Millennial (70%) e da Geração X (64%) costumam usar agências de viagens online (OTAs) para fazer reservas, citando a variedade e a transparência de preços como os principais motivos.
Os viajantes procuram inteligência artificial (IA) para oferecer mais do que apenas um chatbot, e as agências confiarão cada vez mais nos seus parceiros tecnológicos para implementar IA e ML (aprendizado de máquina) de formas criativas, como a Camada de Curadoria de Conteúdo da Travelport.
Ao reservar voos, os entrevistados afirmaram que a franquia de bagagem (63%), as políticas de cancelamento e alteração (50%) e a seleção de assentos (50%) são os fatores mais importantes a serem comparados.
A maioria dos viajantes (63%) também afirmou sentir que as companhias aéreas não colocam o cliente em primeiro lugar nas questões de atendimento ao cliente (cancelamentos de voos, alterações, etc.).
As características do hotel citadas como mais importantes para os viajantes foram a disponibilidade de WiFi (48%), opções de café da manhã gratuito (47%) e instalações do hotel (45%).
Perspectivas internacionais
Preços e negócios dinâmicos entre companhias aéreas sediadas nos EUA podem complicar a experiência de compra dos viajantes americanos, já que mais entrevistados nos EUA (49%) acham que pesquisar voos leva mais tempo do que comparar hotéis (40%), aluguel de carros (8%) e restaurantes (3%).
Além disso, mais viajantes americanos (47%) sentem que as ofertas das companhias aéreas não são personalizadas de acordo com as suas necessidades, em comparação com viajantes da Alemanha (34%), África do Sul (35%) e Reino Unido (45%).
Ao contrário dos entrevistados americanos, a procura de hotéis é a experiência mais demorada para os viajantes da Alemanha (52%), África do Sul (54%) e Reino Unido (59%).
“Os provedores de viagens estão continuamente refinando e expandindo suas ofertas para atender às necessidades e preferências exclusivas de seus clientes”, acrescentou Catto. “Priorizar parcerias com agências garantirá um serviço verdadeiramente personalizado para seus viajantes. “Isso tornará a experiência de compra perfeita para todos.”
Fonte: Travelport.