Como você descreveria o estado atual de Cendyn?
A Cendyn tem estado em uma jornada emocionante de crescimento e inovação nos últimos anos, incluindo a recente reformulação da marca, que foi lançada na ITB Berlin 2024. Também tivemos o prazer de compartilhar nossa nova proposta de valor - uma coleção poderosa de soluções integradas projetadas para desbloquear potencial de receita total de um hotel. Para atender às necessidades dos nossos clientes e da indústria hoteleira como um todo, a C endyn reforçou as suas equipas de tecnologia, serviços e gestão de contas, aumentando o número de funcionários para mais de 750 pessoas em todo o mundo, servindo mais de 32.000 clientes hoteleiros em mais de 150 países. .
Em quais mercados e segmentos você está se concentrando hoje para melhorá-lo e por quê?
Em 2024, estou entusiasmado em focar em grandes e pequenas redes e propriedades individuais em todo o México, Colômbia, Costa Rica e Chile. A Cendyn atende cadeias de hotéis, empresas de gestão hoteleira, hotéis independentes e boutique, bem como hotéis cassinos . Como temos funcionários em todo o mundo, podemos oferecer serviços regionais, suporte e insights sobre os mercados locais.
Quais foram as principais inovações apresentadas nos últimos meses?
Cendyn lançou recentemente o pacote Cendyn Revenue Growth alimentado por IA. É a solução definitiva para desbloquear o potencial de receita de um hotel no cenário digital atual. Adaptado para atender às necessidades de cada tipo de hotel, o pacote Revenue Growth foi projetado para ajudar os hoteleiros a ENCONTRAR novos hóspedes, RESERVAR mais diretamente e AUMENTAR a receita do seu negócio. Ao alcançar o equilíbrio perfeito entre canais digitais e garantir que os hotéis tenham visibilidade em todas as plataformas Meta e Google, os hotéis podem criar uma estratégia de publicidade integrada, aproveitando a IA que é construída para gerar mais tráfego e conversões através do seu canal de reserva direta. No entanto, captar mais reservas diretas é apenas o começo. Aproveitar recursos sofisticados de segmentação de CRM permite que os hotéis ofereçam aos hóspedes o marketing personalizado que eles esperam, incluindo promoções multicanais que criam uma experiência verdadeiramente personalizada, como ofertas de aniversário, ofertas de jantares especializados e anúncios direcionados em mídias sociais que se alinham com campanhas de e-mail e SMS/WhatsApp .
Ter recursos humanos de alto nível é hoje um dos principais obstáculos para apoiar o crescimento e a qualidade do serviço, como você lida com essa situação?
A tecnologia não pode substituir a conexão humana. O que isso pode fazer é aliviar o trabalho que os humanos têm de realizar para que possam se concentrar em tarefas mais importantes que a tecnologia não consegue realizar. Um exemplo inclui call centers onde assistentes de voz com tecnologia de IA e soluções de gerenciamento de call center atendem consultas sobre taxas de estacionamento, disponibilidade de restaurantes e muito mais, enquanto os funcionários se concentram em lidar com reservas e consultas mais complexas ou outras necessidades operacionais. A Golden Nugget conseguiu transferir 34% das chamadas recebidas para um assistente com tecnologia de IA, permitindo que os funcionários dedicassem toda a sua atenção a reservas mais complexas e outras necessidades operacionais.
Outro exemplo de como a tecnologia libera recursos humanos valiosos é o emprego de uma plataforma de marketing digital que permite aos profissionais de marketing de hotéis otimizar estratégias de publicidade em vários canais e utilizar IA para aumentar a visibilidade no Google. Isto não só poupará tempo e esforço, mas também maximizará o envolvimento e as conversões, permitindo que os hoteleiros se concentrem na estratégia e não na execução.
Quais são alguns dos maiores desafios que os hotéis enfrentam ao competir com as OTAs pelas reservas de hóspedes?
O maior desafio para os hotéis é a enorme escala do investimento em marketing das OTA – os hotéis nunca conseguirão igualar isso. Em vez disso, devem adotar uma abordagem estratégica, ponderada e direcionada para compreender o seu público. Além disso, a indústria hoteleira tem sido lenta na adoção de tecnologia em comparação com outros setores, como o retalho e o entretenimento, que não têm medo de testar e investir em tecnologias digitais. Podemos aprender muito sobre aceleração digital com essas indústrias. A hotelaria precisa de estar mais aberta à aprendizagem de outros setores e à aplicação dessas lições para melhorar a utilização da tecnologia e a gestão de dados.
Como os hotéis podem vencer a corrida da reserva direta?
O cabo de guerra entre canais diretos e agências de viagens online (OTAs) entrou numa nova fase pós-COVID. A pandemia inicialmente inclinou a balança a favor das reservas diretas devido a preocupações de segurança e à necessidade de opções de reserva flexíveis, mas a inflação levou os viajantes a regressar a sites de terceiros em busca de melhores ofertas.
Apesar desta mudança, as cadeias hoteleiras que alavancam o reconhecimento da marca continuam a garantir mais clientes diretos. Para reforçar o reconhecimento da marca, os hotéis devem envolver-se em meios de comunicação pagos e marketing para encontrar novos hóspedes, ao mesmo tempo que continuam a fidelizar os já existentes. Os hotéis precisam garantir que suas mensagens destaquem não apenas as características da propriedade, como quartos ou espaços para reuniões, mas também sua experiência geral e seu destino.
As estratégias de preços também são fundamentais. Os hotéis precisam oferecer o melhor preço para maximizar a visibilidade no Google, de onde se originam aproximadamente 90% das reservas. A maior vantagem competitiva que os hotéis têm em relação às OTAs é possuir dados próprios. O acesso a perfis avançados de hóspedes permite que eles personalizem seu marketing em canais como e-mail e sites. A combinação de dados próprios com estratégias de marketing e mídia corretas permite que os hoteleiros encontrem novos hóspedes, incentivem-nos a reservar diretamente e aumentem a receita.