Quando se trata de personalizar a venda de produtos de viagem, há personalização e depois há “hiperpersonalização”: conhecer e satisfazer os gostos e caprichos específicos do viajante, desde a temperatura que prefere no quarto do hotel até ao assento que prefere no avião.
A hiperpersonalização vai além das estratégias de personalização padrão e envolve um novo estilo de segmentação baseado no aproveitamento de quantidades de dados nunca antes vistas. Muitos deles em tempo real.
Qual é o benefício para as marcas de viagens que conseguem isso? Martin Eade, do provedor de tecnologia de busca e reserva de viagens Vibe, acredita que os riscos são altos. “É o Santo Graal da personalização e a primeira empresa a alcançá-lo terá uma vantagem real. Afinal, por que os clientes mudariam de um hotel ou companhia aérea que pode antecipar suas necessidades antes mesmo de conhecê-las?
Você pode estar se perguntando que tipo de tecnologia é necessária para fazer isso funcionar. Rubén Sánchez, CEO da plataforma líder de gestão de receitas hoteleiras BEONx, explica que quanto mais as empresas de viagens forem capazes de melhorar o conhecimento dos seus hóspedes através da análise de dados, mais fácil será conceber experiências hiperpersonalizadas que se adaptem às necessidades dos seus hóspedes. hóspedes. necessidades específicas de cada hóspede. “O objetivo é criar estratégias que façam com que cada hóspede se sinta especial e único, em vez de se sentir como um membro sem rosto de um segmento genérico de mercado”. Mas antes que as empresas possam alcançar a hiperpersonalização, precisam de mudar o seu foco do produto para o cliente, desenvolvendo uma estratégia centrada no cliente. “Aproveitar os dados irá ajudá-los a saber exatamente quem são seus clientes, como se comportam e o que esperam quando se hospedam em um hotel ou viajam em uma determinada companhia aérea”.
É claro que esse sucesso depende do acesso a dados sobre o cliente para antecipar suas necessidades e uma forma de chegar mais perto de conseguir isso é oferecendo serviços de assinatura, obtendo assim mais informações sobre o usuário. Janis Dzenis, do site de comparação de viagens WayAway – que também oferece um serviço de assinatura – ressalta que “muitas vezes é difícil fazer com que os consumidores compartilhem seus dados, mas se eles são assinantes e, portanto, registrados e usam ferramentas de pesquisa em sua plataforma com frequência, você aprende mais sobre suas necessidades. Isso torna mais fácil selecionar e reservar experiências de viagem que sejam mais atraentes para eles. E isso é apenas o começo, estamos entusiasmados com o que o futuro reserva.”
Outra maneira pela qual a IA pode permitir a hiperpersonalização é por meio da automação. Adam Harris, cofundador e CEO da Cloudbeds, a plataforma de tecnologia hoteleira que permite mais reservas e hóspedes mais felizes para empresas de hospedagem independentes em todo o mundo, acredita que este é o caso do setor hoteleiro e observa que as ferramentas de soluções de automação baseadas em IA irão aliviar hoteleiros de maneiras novas e interessantes. "Receitas rápidas e valiosas para automação permitirão que os hoteleiros criem processos previsíveis e confiáveis, para que possam tirar as mãos dos teclados e criar interações humanas mais exclusivas. Na Cloudbeds, estamos construindo um mundo onde a IA- automações acionadas verificam os hóspedes, acionam e-mails para reservas de última hora, adicionam notas para limpeza quando um hóspede VIP chega e criam relatórios detalhados com insights para ajudar a tomar melhores decisões de forma menos manual, a experiência personalizada de seus hóspedes disparará.
A hiperpersonalização também provavelmente levará a maior precisão e otimização em áreas como preços. Koert Grasveld, vice-presidente de pagamentos da empresa de pagamentos de viagens B2B Terrapay, diz que as empresas precisam se preparar com as tecnologias certas quando se trata de impactar seus pagamentos de cobrança. "O que é necessário são soluções de pagamento inteligentes que possam lidar com mudanças de preços complexas e em microescala em tempo real, não apenas do lado do consumidor, mas também do lado da liquidação B2B. Atualmente, existem muitas tecnologias que podem ajudar a automatizar e economizar dinheiro, bem como melhorar a precisão."
Mas isso realmente acontecerá em 2024? Ou em breve? Gareth Matthews, Diretor de Marketing do fornecedor global de distribuição de viagens Didatravel, acredita que a indústria poderá finalmente estar em posição de oferecer tais recursos aos viajantes até 2024. "Graças à enorme explosão nas capacidades de inteligência artificial, agora é possível analisar grandes quantidades de dados instantaneamente, incluindo histórico de viagens, preferências, atividade nas redes sociais e informações demográficas, para identificar novos padrões e compreender melhor do que nunca as preferências individuais dos viajantes a médio prazo é, sem dúvida, muito promissor".
Finalmente, Craig Everett, fundador e CEO da Holibob, um fornecedor de tecnologia de experiência para conselhos de turismo e vendedores de viagens online, afirma que a hiperpersonalização pode dar origem a uma nova tendência relacionada: a hiperlocalização. "Estas novas tecnologias não só permitem às empresas de viagens compreender melhor o viajante, mas também facilitam uma compreensão contextual mais profunda dos seus interesses em relação ao destino. Isto tem a oportunidade de desbloquear um nível de recomendações online hiperlocais e hiper-relevantes que poderiam, em última análise, impulsionar o setor de experiências on-line, abrindo uma enorme oportunidade para todas as marcas de viagens capitalizarem a oportunidade de US$ 250 bilhões que é o mercado de experiências, encontrando os viajantes onde eles estão, quando estiverem prontos para fazer reservas”.
Fonte: Belvera Partners.