Durante a Vitrina Turística ANATO estivemos com Carlos Stefani, CEO da ASSIST CARD, que nos contou sobre os desafios da marca, como é o mercado atual e o que está por vir em termos de tecnologia.
Com que expectativas chega ao Vitrina Turística ANATO?
As expectativas são muito boas. Iniciamos uma trajetória de crescimento acelerado pós-pandemia. Para nós foi um evento que serviu para sensibilizar as pessoas para a necessidade de viajar protegido, algo que é essencial mesmo para além dos negócios porque infelizmente coisas negativas acontecem a toda a hora e quando viajam é mais provável que aconteçam. Todo sumado a la complejidad adicional de que cuando te ocurre algo malo estando de viaje es mucho peor que si te corre en tu casa porque no sabes cómo manejarlo, con quién manejarlo y por los altos costos que por lo general tiene la medicina fuera de nuestro País. Então, por tudo isso, a pandemia ajudou muito a gente a aumentar essa consciência. O ano de 2022 foi um ano recorde em todos os pontos de vista para nós.
Superamos, em alguns casos, 90% das nossas melhores marcas pré-pandemia e agora o desafio é consolidar isso como um novo piso e continuar crescendo acima disso. Hoje o medo está desaparecendo e nosso desafio é manter esse nível de consciência, que as pessoas entendam que de alguma forma está tudo bem, que a Covid parece estar sob controle, que as vacinas estão disponíveis, mas que muitas outras coisas continuam acontecendo . Pessoas que passam mal do estômago, pessoas que têm infarto, pessoas que sofrem acidentes, tudo isso infelizmente é muito mais do que uma questão de saúde. Sem falar na questão das bagagens: os aeroportos ainda não conseguiram recuperar sua capacidade de movimentação de bagagens, portanto é um risco muito presente. Em fim,
Qual é o panorama do que está acontecendo pontualmente na Colômbia?
É um país que se recuperou muito rapidamente em termos de voos. Ao contrário de outros países da região que ainda estão com 60-70% dos voos, a Colômbia diria rapidamente que recuperou seus volumes pré-pandêmicos. Aliás, em 2022 penso que no final ultrapassou os volumes de voos internacionais de 2019 e que se espera um 2023 muito bom. do outro lado o preço do dólar caiu um pouco. Então, talvez haja algum tipo de falha na rede que ajude a manter as pessoas viajando. Nós, na Colômbia, temos crescido continuamente. A marca tem uma presença importante e está bem estabelecida na indústria. Eu diria isso sobre o país, mas não tão estabelecido quanto em outros países da região.
A explicação que damos para isso é que existe uma maior propensão a comprar nosso produto quando o peso do nosso produto sobre o peso do ticket é relativamente baixo. Ou seja, quando o colombiano viaja para a Europa, ele nos compra, sem contar quando viaja para destinos mais exóticos e distantes.
Custa mais vender para você quando eles viajam, talvez para Miami e, do ponto de vista do consumidor, faz algum sentido. Se eu consegui uma passagem de 200 dólares, não sei se quero comprar por 150 dólares. Esse é o problema, que em última análise é uma visão totalmente abstrata do risco de adoecer, de ter um problema nos Estados Unidos, que do ponto de vista dos custos de saúde é o pior destino onde algo pode acontecer com você. Então, temos aí um grande desafio de aumentar esse nível de conscientização também para os destinos mais próximos onde talvez se veja como um gasto desnecessário, mas na prática pode-se adoecer ou sofrer um acidente em qualquer lugar ou perder as malas.
Quais são os principais objetivos que você se propôs para este ano?
Temos um pouco do objetivo de que o que conquistamos na pandemia seja o novo terreno e, a partir disso, gerar níveis mais altos de penetração nesses destinos em que historicamente nos custou muito, os destinos mais próximos do colombiano. Também queremos continuar com algo que iniciamos ou que conseguimos acelerar durante a pandemia, que é vender produtos cada vez mais robustos. Isso é algo que também tem a ver com a função social que nosso produto tem.
Para nós sempre foi um cenário muito ruim vender um produto barato e esquecer por um segundo que esse é um negócio que temos que ganhar dinheiro. Tive muitos casos analisados em minhas mãos de pessoas que haviam vendido um produto que tinha uma cobertura de 15.000 dólares e que nos Estados Unidos não dá nem para um dia de internação. Então, um pouco da lógica que tentamos aplicar é que somos nós que sabemos disso. Para o cliente, e ainda mais para um cliente latino-americano, $ 15.000 é muito dinheiro, mas temos que tentar garantir que esses produtos não existam. Existe um problema de concorrência, que muitas vezes temos concorrentes que justamente para vender mais barato aparecem com esses produtos,
Então, outro dos grandes desafios que temos é isso e está ligado a uma decisão que tomamos e que é bastante revolucionária em termos de produto, que é incluir o pré-existente dentro do produto. Hoje temos uma estratégia híbrida no que diz respeito à persistência: todos os nossos produtos incluem coberturas de presença e, por sua vez, criamos uma adicional que nos permite aumentar os valores de cobertura para resistência.O que pensamos quando pensamos em resistência? Vejamos, pode acontecer em qualquer idade, mas principalmente depois dos 40, 50 e vai aumentando com o passar dos anos, é muito comum alguém ter alguma patologia que pode não ser incapacitante. Não é por isso que você não vai viajar e é por isso que temos que desenvolver produtos que atendam a maioria dos viajantes.
É por isso que associo a ir cada vez mais para produtos robustos que realmente atendam ao cliente e não entrar em um jogo de competição, que infelizmente existem concorrentes que o fazem com produtos mesquinhos que funcionam desde que você não precise usar eles. Você está muito feliz porque comprou e foi muito barato, mas se depois precisar ativá-lo, percebe que eles têm muitas exclusões ou que até o que disseram para cobrir cobre motocicletas muito baixas.
Você pode nos dizer o que vem a seguir?
Para nós, a tecnologia é fundamental, mas para melhorar a experiência de atendimento. Hoje a gente até tem medido, não é nem que é uma economia de custo em relação, por exemplo, ao atendimento tradicional que é por telefone porque como tem outras complexidades muitas vezes o que você economiza de um lado acaba custando do outro. Mas sim, em algum tipo de atendimento é uma experiência muito valorizada para o cliente porque se o que normalmente acontece é se você tem atendimento médico, além do processo pelo aplicativo ou WhatsApp funcionar muito bem, é provável que você queira conversar a um ser humano. Medimos isso e é por isso que continuamos focando muito em garantir que a possibilidade de telefone esteja e esteja com nosso nível de qualidade, atenção é dada dentro de 20 segundos. Ou seja, realmente algo que seja uma experiência muito satisfatória para o cliente. Mas, por outro lado, existe outro tipo de atendimento em que você pode não querer ligar, estar ao telefone falando com alguém porque perdeu sua bagagem. Isso é algo que pode ser administrado. É mais prático fazer pelo chat com um bot do WhatsApp ou dentro do aplicativo, não adianta se você falar com alguém.
Em suma, o que procuramos é a tecnologia ao serviço da melhor experiência do cliente e é por isso que, em geral, as nossas soluções são híbridas. Não é que matam o fator humano e obrigamos você a gerenciar tudo pelo WhatsApp ou pelo aplicativo, deixamos em aberto para o cliente escolher e tentamos sim direcioná-lo para o que acreditamos ser uma melhor experiência. Em resumo, indo à questão, vamos continuar avançando no desenvolvimento do WhatsApp e adicionando-o ao bot porque a ideia é que sejam atendimentos automatizados para que você não perca tempo conversando com uma pessoa. Estamos trabalhando para melhorar a telemedicina, um pouco do que falamos antes, dependendo do país, às vezes tem algumas limitações com a parte da prescrição, a telemedicina viu, providenciou, diagnosticou e prescreveu que você precisava de um determinado medicamento. Estamos fechando acordos com fornecedores de receitas digitais em locais onde ainda não os temos. Na Europa e nos Estados Unidos já está coberto, mas existem outros destinos onde talvez não seja tão comum e estamos trabalhando muito. Eu diria a você que essas são as principais mudanças do ponto de vista tecnológico.