Norwegian Prima, uma experiência inesquecível

Estivemos no cruzeiro Prima com Frank Medina, vice-presidente de vendas para a América Latina desta empresa, e temos o prazer de entrevistá-lo. Aqui está o que ele nos disse sobre a mais recente adição da NCL.

A chegada da Prima é um antes e um depois para a Indústria, como vocês estão vivendo essa experiência?

De tanto que foi anunciado até para nós, que estávamos dentro da empresa, eles foram nos preparando. Tínhamos sessões de treinamento e estávamos vendo todos os desenhos artísticos e arquitetônicos de como seriam os projetos, o saguão principal, os restaurantes. Parecia impressionante, bonito, muitos detalhes e um design espetacular, mas quando tive a oportunidade de entrar nele pela primeira vez fiquei muito surpreso porque o que eu tinha visto nas imagens não se comparava: era mais bonito, mais impressionante . Eu senti como se estivesse vendo pela primeira vez, apesar de ter visto fotos, brochuras e vídeos. A verdade é que é muito surpreendente, não imaginava que fosse tão bonito.

Dentre as vertentes que possui, quais se destacam?

São vários porque o Norwegian Prima é uma evolução da marca Norwegian Cruise Line para elevar o produto a um nível um pouco mais premium e não necessariamente competir com marcas contemporâneas como até agora, mas também dar um passo adiante em direção a uma experiência com Toques de luxo, atendimento personalizado, design moderno e atraente, quartos mais espaçosos, banheiros e chuveiros maiores. Destaca-se o espaço que temos por passageiro, pois é onde ele se sente mais confortável. A distribuição do barco é dedicada a espaços mais íntimos. Estamos falando que temos a mesma quantidade de espaço que temos na classe Breakaway e Get Away, a mesma tonelagem. Eles têm 4.200 convidados e nós temos 3.100. Além disso, ter tantos bares e restaurantes dá a impressão de que você não está em um resort com 3.000 pessoas. Pelo contrário, você pode estar em Buenos Aires, Bogotá, Cidade do Panamá, Miami ou Nova York e ir a um restaurante normal onde você não está em um salão com 1.200 pessoas ao mesmo tempo e todos os garçons saem juntos. Aqui a experiência que queremos trazer aos nossos clientes é que se sintam muito confortáveis, num local intimista e elegante e que se sintam bem cuidados. 

Essa nova linha realmente tem concorrência ou foi muito além?

Os últimos navios que abrimos não são muito diferentes porque temos muitos restaurantes para que você também se sinta bem cuidado. O que fizemos com o Prima foi elevá-lo e dar-lhe um toque de elegância e luxo. Isso é evolução. Acredito que estamos mais próximos de um produto premium onde a experiência gastronómica, as atividades e o entretenimento são superiores, mas sempre numa linha contemporânea. Além disso, nosso cliente pode ser qualquer pessoa porque é multigeracional, para todas as nacionalidades, temos um produto que eles gostam muito. E fez muitos produtos de marketing e pesquisa para descobrir o que aqueles que viajam nas férias querem experimentar e aprender. A partir daí, tentamos incluir muitos aprendizados para obter um produto bastante genérico, 

Você implementou o estilo livre?

Na verdade, nós o criamos. Sempre na indústria de cruzeiros havia o primeiro turno, o segundo turno e o buffet. Assim, conseguimos projetar um navio com diferentes cozinhas e a razão pela qual conseguimos distribuir tão bem a capacidade do navio em diferentes restaurantes é porque cada um tem a sua. Nestes enormes navios há menos cozinhas para abastecer espaços maiores e decidimos que era melhor ter mais para ter muito mais restaurantes e opções e não ter de dizer ao cliente que tem de ir a uma determinada hora e sentá-lo com outro pessoas que não conhecem. 

Obviamente, o tema gastronômico é fundamental.

É baseado em nossa filosofia. Depois de fazer a distribuição, você tem que decidir qual investimento a empresa vai fazer na experiência gastronômica do cliente. Nosso CEO, Frank Del Río, aprendeu que no nível do consumidor o que é mais lembrado é o que ele vai comer. A qualidade da carne, o marisco mais fresco, a preparação à mesa. Essa experiência é muito importante quando você sai de férias. Por isso focamos o investimento lá e a experiência gastronômica é linda. 

No que diz respeito ao tema das rotas, que tipos de segmentos vão implementar?

Depois da pandemia, e por causa dos estudos que estou fazendo, há uma mudança e as pessoas não querem sair por apenas sete dias. Já querem se hospedar na cidade de embarque com antecedência, preferem desembarcar em outro destino para também poder conhecer um pouco mais a fundo outro país. Por isso mudamos, já havíamos publicado o roteiro, cancelamos para adaptar. Em vez de uma semana, fomos para 8, 9 ou 10 dias começando em uma cidade e terminando em outra. Há muito para combinar e a Prima não vai ficar o ano todo no mesmo lugar, mas fizemos uma temporada no norte da Europa, estivemos no Reino Unido, descemos para Lisboa, fomos para os Estados Unidos, descemos para o Caribe, depois voltamos para o Báltico. Costumava ser mais fácil lembrar de um navio específico,

Atualmente temos 19 navios e temos mais cinco em construção. Teremos 24 quando a classe Prima estiver completa. Então, não decidimos se íamos implementar essa nova tendência em roteiros variados porque queríamos deixar mais fácil e ágil para os boat people, mas a demanda para expandir era tanta que fizemos a mudança. Temos cruzeiros na África do Sul, Japão, Nova Zelândia, Dubai, Catar, todos esses destinos que estão ficando muito populares e as pessoas querem muito. Já com 19 cruzeiros podemos explorar esses lugares, incluindo ilhas muito exóticas que não íamos antes. Um dos benefícios da pandemia foi que o consumidor já está determinado a viajar e descobrir destinos que, talvez, tenham dito “não, não posso” ou “vou deixar para mais um ano”. 

Se tivermos que falar sobre faixas de custo, o que podemos dizer?

Falando em custo, há muita variedade. Por exemplo, um cliente mandou uma mensagem de voz para seu agente de viagens dizendo que o navio era maravilhoso, que todos da tripulação estavam sorrindo, que a comida era fantástica, assim como o quarto. E no final ele conta que o que pagou foi uma pechincha por tudo que recebeu.

Temos um programa de promoção muito bom no qual incluímos muitas coisas das suas férias, incluindo o pacote de bebidas premium que significa Black label e todos os bons licores. Temos restaurantes de especialidades, incluímos vários dependendo da categoria do quarto. O mesmo vale para o crédito a bordo para excursões, em muitas saídas a terceira e a quarta são gratuitas se você tiver filhos ou familiares que queiram acompanhá-lo. É tão completo que sempre falamos não em custo, mas no valor que eles oferecem pelo seu dinheiro. Às vezes, o custo pode ser um pouco mais alto, mas as pessoas devem estar cientes da diferença e do que está incluído. Então, sempre competimos muito bem nesse nível e acabamos vencendo a batalha muitas vezes. 

Na verdade eu sempre digo que há algo para cada orçamento. Não quero que você desça e diga que pagou caro nessas férias, pelo contrário.

Que detalhes você pode me fornecer sobre esse tipo de convite para agentes?

Para nós esse tipo de inauguração é um ótimo investimento pois o custo é muito alto. Mas se a gente não trouxer o agente de viagens, que é quem vende o nosso produto todos os dias e é o nosso canal de distribuição, fica mais difícil para eles conseguirem essa venda. Então o investimento vale a pena.

Neste navio, por exemplo, temos cinco viagens inaugurais e cada uma tem 23 dias inteiramente dedicados a convites de agentes de viagens. Cerca de 15 mil pessoas no total viajaram conosco para conhecer. A expectativa é que eles nos apoiem, voltem para casa e pensem nas famílias que podem usufruir desse produto e comecem sua campanha de marketing para vender e distribuir o produto. Todo o feedback de quem vem e diz que é impressionante me enche de entusiasmo. Além disso, como oferecemos Wi-Fi, aqui mesmo eles estão vendendo e enviando para suas redes sociais. E seus mesmos clientes perguntam sobre o barco e eles fecham vendas e reservas. 

Estamos encerrando a temporada de vendas de 2022, como foi para a Norwegian este ano e quais são suas expectativas para 2023?

Estão muito em alta, mas porque estamos vendo tendências de consumo. Agora, mais do que nunca, as reservas estão indo muito rápido. Neste último trimestre do ano estamos saindo com uma capacidade de ocupação de 90%. No primeiro trimestre esperamos atingir 95% e no segundo esperamos atingir 100%. Isso é muito promissor. Os preços ao consumidor foram mantidos e acho que vamos cruzar o ano com 60% vendidos até 2023.

Esta série de naves, em que elas se baseiam para torná-las diferentes umas das outras?

Voltamos o estudo é que é feito sobre as tendências contemporâneas. Estamos vendo que o design de interiores de quartos de hotel, casas, mansões é esse tipo de experiência. E os designers realmente se lançam na oportunidade de fazer algo novo que eu não sei que tenha feito. Mas também levamos isso para o restante da frota porque renovamos muitos dos navios. Recentemente remodelamos um dos navios de cruzeiro e hoje andando pelo Prima vejo que a paleta de cores é muito parecida, o mesmo com os móveis do ambiente e parecia muito, muito incrível. Acompanhamos as tendências do que se passa no momento e por isso é tão importante manter as embarcações bem acomodadas e conservadas e fazer o investimento necessário para remodelar e refrescar todos os ambientes. 

Como a Latam respondeu ao pós-pandemia? 

Na América Latina, o mais importante é avançar e crescer. O consumidor tem que ver o kartódromo, um prato gostoso de comida, umas fotos bacanas para poder ir ao seu agente de viagens. A verdade é que a empresa tem nos apoiado muito porque o consumidor latino-americano se sente identificado com essa experiência freestyle que não tem voltas e o crescimento tem sido muito importante. De 2015 a 2020 crescemos 50% e agora estamos nos níveis de 2019 na América Latina, algo que outras regiões não conseguiram. Precisamos nos firmar mais fortemente em nível de marca nesta região para atingirmos nossas metas e crescermos 40% em 5 anos. 

Do ponto de vista do marketing, você colocou o produto diferenciador no mercado. 

Sim, e um dos canais de marketing que mais utilizamos é a televisão a cabo. Temos um spot de 30 segundos que é veiculado em toda a América Latina em canais como Discovery Channel e Fox, os mais populares da região. Também focamos em países como México e Brasil que são muito importantes. Também estamos muito mais presentes no Chile, Colômbia e Argentina. E temos feedback de pessoas que nos dizem que viram nosso comercial. 

A comunicação é muito importante e também dependemos dos agentes de viagens. Só conseguimos atingir um número de pessoas com comerciais, mas o agente de viagens que gerencia seu banco de dados, sua carteira de clientes são importantes. É por isso que queremos trabalhar com eles muito mais de mãos dadas para alcançar o sucesso. Agora aumentamos mais as comissões no sentido de que as tarifas dos cruzeiros tinham uma parte que não era comissionável e outra que era. Agora, a partir de janeiro, toda a taxa é comissionada ao agente de viagens. O que pedimos em troca é que eles nos comercializem melhor, com mais frequência, que enviem um e-mail mais uma vez por semana, que nos coloquem mais em suas redes para complementar. 

Por que eles têm que estar na mente dos agentes? 

Eu diria que nem sempre temos que continuar vendendo a mesma coisa só porque é o que sempre foi vendido. Queremos revolucionar o mercado e é isso que buscamos com o programa de comissionamento. Em segundo lugar, apresentamos um site com todas as ferramentas para criar brochuras e enviar e-mails, temos vídeos que os agentes podem carregar diretamente nas suas redes sociais. Facilitar o processo de vendas. 

Então, acho que é um produto excepcional em que o cliente voltará muito mais feliz e fará sua próxima reserva com o mesmo agente de viagens que ele recomendou. Apoie o sindicato porque sem eles não temos o sucesso que precisamos.