Como a hospitalidade está se adaptando a um mundo sem contato

Por Nicki Graham, vice-presidente de marketing da Cendyn

A pandemia levou a um aumento na tecnologia sem contato e nas experiências no setor de hospitalidade e, mesmo quando voltamos a uma nova normalidade, muitas dessas inovações provavelmente permanecerão. O trabalho de um hoteleiro é deixar os hóspedes confortáveis ​​e, se os hóspedes se acostumaram a novas maneiras de fazer as coisas, os hotéis precisarão se acomodar. 

No entanto, em vez de remover o toque pessoal, a tecnologia sem contato pode, na verdade, fornecer uma experiência mais agradável - e personalizada - para os hóspedes. Ao longo de 2020, as empresas de hotelaria e viagens encontraram maneiras de oferecer experiências memoráveis, melhorando os padrões de saúde e segurança. Também não é nada novo - como as pessoas fazem mais em seus telefones, as empresas de varejo online têm desenvolvido estratégias e sistemas que os hotéis podem aproveitar há anos. Passeios virtuais, vídeo, streaming e outras ferramentas de tecnologia estão rapidamente se tornando uma necessidade para os hoteleiros. 

As expectativas dos
hóspedes mudaram  Os hóspedes estão ansiosos para ter mais controle quando se trata de suas próprias experiências e querem que os hotéis forneçam uma experiência digital simples (mas funcional) que alcance todos os departamentos. Eles querem opções na hora de se comunicar com o hotel, podendo pegar o dispositivo mais próximo para fazer solicitações, atualizar reservas e gerenciar sua estadia. Os hóspedes também desejam conveniência. Isso inclui não ter que esperar que o garçom faça um pagamento no final de uma refeição, pular totalmente a recepção ou não ter que pegar o telefone para fazer o pedido do carro com o manobrista. É controle e conveniência - puro e simples.  

A importância dos dados para uma experiência sem contato 
Esperamos que o gerenciamento de dados se torne mais importante nas operações diárias de hospitalidade, especialmente em atividades na propriedade, preferências de hóspedes, restaurantes de hotel e instalações usadas para eventos e conferências. Se tivermos dados online que são inseridos pelos hóspedes e facilmente acessíveis pela equipe, não precisamos que as pessoas se incomodem com teclados ou forneçam essas informações a um funcionário no local em contato próximo. E, à medida que os elementos da experiência do hotel que antes eram feitos pessoalmente, mudam para o digital, a sinergia potencial significa novos níveis de personalização e eficiência. 

CRM 
CRM também pode dar uma grande ajuda na redução do contato físico. Os hóspedes e a equipe podem registrar preferências antes de uma viagem e durante ela, para que as preferências de quarto, alergias e solicitações de comodidades sejam tratadas automaticamente, sem a necessidade de interação pessoal. Um sistema de CRM ajuda os hotéis a atenderem os clientes de maneira mais remota, com menos contato durante a jornada do hóspede. 

Tecnologia de 
vídeo O vídeo 3D deve ser usado no site do seu hotel para mostrar todos os ângulos de sua propriedade. Além das fotos, os hóspedes querem ver um vídeo de como são os quartos e a propriedade, incluindo restaurantes, mercados, bares, lounges e áreas ao ar livre. Existe muito espaço? Os tours de vídeo ajudam os hóspedes a se sentirem seguros em relação aos cuidados de distanciamento social adotados, bem como à limpeza e mudanças higiênicas que você fez nos quartos. 

Funcionalidade de chat do site
Uma função de  chat (com vídeo, se possível) é outro ótimo recurso para colocar no site do seu hotel. Se um hóspede em potencial tiver alguma dúvida, ele pode conversar por meio dele com um membro de sua equipe e obter respostas imediatas, sem a necessidade de fazer uma ligação telefônica. Essa experiência positiva aumenta a confiança na marca e incentiva os usuários a fazerem reservas. 

Pré-chegada 
pesquisas pré-chegada, se solicitado on-line após a reserva ou enviados via e-mail ou texto, são uma forma eficiente de reduzir o contato e proporcionar experiências personalizadas a seus convidados. Usando um CRM, você pode personalizar ainda mais suas mensagens com conteúdo dinâmico baseado na localização e nas informações relativas à reserva e / ou facilidades disponíveis. Bate-papo por vídeo, bate-papo pop-up e mensagens de texto também são ótimas ferramentas que podem permitir que os hóspedes façam perguntas antes da chegada, reduzindo a necessidade de parar na recepção ou fazer uma chamada no telefone do quarto (se ainda existir ) 

Você também pode usar e-mails antes da chegada para comunicar os protocolos de saúde e segurança mais recentes aos seus convidados, reduzindo a confusão dos hóspedes e diminuindo as chamadas informativas para a recepção. Isso libera a equipe para se concentrar nas preocupações dos hóspedes, ao mesmo tempo em que enfatiza o compromisso do hotel com a segurança dos hóspedes. 

Recepção sem contato e chaves digitais 
A recepção sempre foi um problema para os hóspedes. Com o pior da pandemia para trás, os hóspedes agora estão acostumados a fazer check-in e check-out sem falar com ninguém. Essa expectativa do hóspede também é útil para gerenciar seus custos de mão de obra em um ambiente incerto. 

O check-in e check-out sem contato podem funcionar de várias maneiras. A maioria das grandes marcas de hotéis investiu pesadamente em chaves digitais, então o hóspede pode pular a recepção e usar o telefone como chave do quarto. No entanto, esse investimento não é viável para todos os hotéis. A recepção sem contato também pode ser feita via SMS: o hóspede envia uma mensagem à recepção, que comunica ao hóspede sobre o quarto designado, bem como quaisquer outros detalhes. Enviar uma mensagem de texto pode não ser tão viável para o check-in, mas funciona muito bem no check-out, pois o hóspede pode simplesmente enviar uma mensagem de texto para a recepção para notificá-lo de sua partida. 

Concierge virtual 
Os hóspedes não estão exatamente clamando por robôs, mas assistentes automatizados, como um concierge virtual, podem fornecer uma infinidade de serviços que colocam os hóspedes no controle de quando e onde eles interagem com a equipe. 

Um concierge virtual pode colocar informações sobre o destino na ponta dos dedos dos hóspedes e responder a todos os tipos de perguntas frequentes sobre sua propriedade e seus serviços. Ao vincular o concierge virtual a outros serviços na propriedade, como fazer reservas ou solicitar mais toalhas, ele se torna um bem valioso para a experiência do hóspede. Adicione a personalização baseada em IA e você terá uma ferramenta que pode aprimorar a experiência do hóspede de várias maneiras. 

Pedidos e pagamentos sem toque 
O código QR se tornou o herói silencioso das operações pandêmicas. Embora os menus provavelmente retornem, continue oferecendo um menu sem toque que integra pedidos e pagamentos. Como benefício colateral, pedidos mais fáceis podem levar a maiores médias de cheques. 

Pedidos sem toque também podem ser obtidos por meio de um aplicativo móvel. Não é um investimento que todo hotel está pronto para fazer, mas para aqueles que têm um aplicativo, pode ser um grande valor agregado. Mesmo para quem não tem um aplicativo, mensagens de texto e chatbots podem desempenhar um papel semelhante. Isso é especialmente verdadeiro para o serviço de quarto, onde os hóspedes podem facilmente pedir comida em qualquer um de seus estabelecimentos de comida e bebida e recebê-la diretamente em seus quartos. 

Avisos digitais Avisos 
digitais podem ser usados ​​para fornecer atualizações e informações em tempo real, como compartilhar as horas da piscina, capacidade do elevador, novos protocolos F&B ou instruções para entrar e sair da propriedade. Os hotéis podem fazer isso adicionando avisos online ao concierge digital ou enviando mensagens de texto ou e-mails que os hóspedes podem ler no conforto de seus quartos. 

Controle móvel da sala 
Você consegue sentir uma tendência? É tudo uma questão de permitir que os hóspedes usem seus telefones pessoais para reduzir o contato durante a estadia no hotel. Além de usar chaves digitais para entrar em seus quartos, os hóspedes podem usar seus telefones pessoais para controlar a TV, a iluminação, a temperatura do quarto e muito mais, sem tocar em nenhuma superfície. 

Digitalizando grupos e eventos 
Para reduzir o contato para grupos e eventos, os hotéis precisarão mudar para a gestão digital de muitos elementos e aumentar suas pilhas de tecnologia. Os eventos, por exemplo, podem oferecer registro digital totalmente sem contato. Para vendas em grupo, você pode conduzir chats de vídeo entre sua equipe de vendas e clientes em potencial, bem como oferecer tours virtuais que podem substituir visitas e inspeções ao local. Os hotéis também precisarão mostrar suas capacidades de transmissão ao vivo, força do Wi-Fi e capacidades de videoconferência em suas propostas, bem como suas modificações para distanciamento social em espaços de reunião, pois isso se tornará cada vez mais importante. 

Fitness virtual - aulas e personal trainers  
Quando as academias de hotéis foram forçadas a fechar, muitas começaram a oferecer experiências digitais que alguns hóspedes realmente preferem. Por que não oferecer aulas de ginástica em que um instrutor transmite ao vivo de uma academia e os hóspedes podem assistir em seus quartos em Smart TVs? Ou que tal sessões de treinamento de vídeo pessoal ao vivo entre treinadores e convidados que eles podem fazer em suas salas? Mostrar que seu hotel pode acomodar as preferências desses viajantes modernos é muito importante. 

Experiências digitais com bartenders / chefs 
Assim como o fitness, as experiências culinárias receberam uma transformação digital durante a pandemia. Kits de coquetéis / voos de vinho podem ser entregues diretamente nos quartos dos hóspedes, com vídeos sobre como misturar seus perfis antigos ou explicando os sabores. Da mesma forma, o chef pode dar aos hóspedes uma visão geral da comida enviada para o quarto, incluindo de onde vem e como foi preparada. Ele adiciona um toque pessoal à experiência, onde os hóspedes se conectam com os especialistas em comida e bebida que você tem na equipe, tudo no conforto do seu quarto. 

Automação pós-estadia Os 
hotéis também devem realmente olhar para a implantação da automação de suas pesquisas online e solicitações para os hóspedes postarem em sites de avaliação. À medida que a experiência de checkout se torna cada vez mais sem contato, esta será sua chance de ouvir diretamente de seus convidados o que eles amaram, gostaram e sentiram que poderia ter sido melhor. É garantir que você tenha um mecanismo de feedback integrado que mostra que você está ouvindo. Você provavelmente receberá um feedback realmente valioso, especialmente sobre a experiência do convidado recém-modificada que você implantou. E, com sorte, você receberá ótimas críticas dele também no TripAdvisor e no Google! 

Ferramentas de colaboração da equipe 
Os hóspedes esperam que os hotéis atendam às suas solicitações rapidamente, independentemente do método de contato. Você pode ter menos funcionários em sua operação pós-pandemia do que antes ou encontrar dificuldade em manter os níveis de pessoal dentro dos padrões de serviço. De qualquer maneira, as ferramentas de colaboração da equipe podem manter todos conectados e em dia com as tarefas, mensagens e problemas em tempo real.  

A tecnologia sem toque também permite que sua equipe de apoio trabalhe de maneira mais inteligente, não mais difícil. A manutenção, em particular, tem muito a oferecer. Se sua propriedade não foi capaz de manter a manutenção preventiva durante o fechamento prolongado, é hora de revisitar essas MPs de propriedade. 

Embora os hóspedes não esperem que sua propriedade tenha um software de manutenção preventiva, eles esperam que os quartos funcionem conforme o esperado. Cada vez que algo quebra, isso traz o desconforto potencial de ter um estranho em seu quarto durante. Ao adotar um software de manutenção preventiva, você pode ficar automaticamente em dia com a lista de verificação de PM de cada sala para evitar incomodar os hóspedes tanto quanto possível. 

Qual é o resultado final?  
Se esse novo normal veio para ficar é algo no ar, mas independentemente, podemos usar este momento cultural para abraçar como podemos melhor utilizar a tecnologia para fornecer excelente hospitalidade aos hóspedes em 2021 e além. A tecnologia touchless veio para ficar e já vimos como ela não precisa ser uma barreira para um bom serviço - na verdade, pode enriquecer a experiência do hóspede. Isso dá a eles mais controle sobre sua estadia, além de ser mais conveniente para todos. E não custa nada reduzir a transmissão de germes - algo que nunca sai de moda!