Mais controles, menos espera, as principais prioridades dos viajantes

A pesquisa atua como a voz do passageiro, fornecendo informações objetivas e aprofundadas sobre as preferências e comportamentos dos viajantes aéreos em todo o mundo, ajudando a orientar as iniciativas do setor. O foco da pesquisa foi em processos e tecnologia na experiência de viagem, não nos níveis de serviço de companhias aéreas ou aeroportos. As principais prioridades dos passageiros identificadas incluem:

- Ter mais controle pessoal sobre sua jornada através de seu telefone inteligente
-Ser capaz de usar identificação biométrica para acelerar os processos de viagem
-Para rastrear sua bagagem
- Tempo de espera máximo de 10 minutos para coleta de bagagem e imigração / alfândega
-Acesso ao Wi-Fi a bordo a 34.000 pés

Mais controle
Os passageiros desejam usar seu dispositivo pessoal para controlar mais aspectos de sua viagem, desde a reserva até a chegada.
Um aplicativo de companhia aérea era o método preferido de reserva para passageiros de um dos maiores mercados de aviação do mundo, com 24% dos viajantes do norte da Ásia preferindo esse método. Foi também a segunda escolha mais popular entre os passageiros no Oriente Médio, sendo favorecida por 14% dos viajantes. As reservas pelo site de uma companhia aérea, embora menos populares que em 2018, continuam sendo o método de escolha para a maioria dos viajantes em todo o mundo (39%).
O uso de um smartphone também foi identificado por mais da metade dos passageiros (51%) como o método preferido de check-in. Este foi um aumento de 4% em relação a 2018.
A maioria dos passageiros (72%) também queria ser mantida informada durante toda a viagem por meio de notificações de viagem enviadas para seu dispositivo pessoal. O SMS continua sendo a opção de notificação preferida para 39% dos passageiros, mas essa tendência diminui desde 2016. Por outro lado, a preferência por receber informações por meio de um aplicativo para smartphone aumentou 10% desde 2016 e agora é o método de escolha para um terço dos passageiros. .
A pesquisa constatou que 83% dos passageiros desejam receber informações sobre o status de seu voo e 45% desejam informações sobre suas bagagens. Os passageiros também pedem informações para ajudá-los a planejar sua passagem pelo aeroporto, com 45% querendo saber o tempo de espera no controle de segurança e fronteiras e 37% querendo saber o tempo de espera na alfândega.

Tecnologia biométrica para acelerar processos aeroportuários
A pesquisa constatou que 70% dos passageiros estão dispostos a compartilhar informações pessoais adicionais, incluindo seus identificadores biométricos, para acelerar os processos no aeroporto. Isso aumenta em correlação com o número de voos realizados por ano. O maior suporte para isso (76%) está entre os viajantes que viajam a negócios, mais de 10 vezes por ano.
Além disso, 46% dos passageiros preferem usar identificação biométrica em vez de um passaporte em papel para a viagem e 30% optam por usar um token biométrico para embarcar no avião. Essas descobertas dão forte apoio ao projeto One ID da IATA, que visa criar uma experiência de aeroporto sem papel para os passageiros, onde eles podem passar do meio-fio para o portão usando um único token biométrico de viagem, como digitalização de rosto, impressão digital ou íris.

"Os passageiros estão dispostos a compartilhar mais informações pessoais, se isso elimina problemas de sua experiência de viagem. Mas é claro que as preocupações com a privacidade dos dados permanecem. Enquanto a maioria dos passageiros deseja usar a identificação biométrica em vez de um passaporte em papel, 53% dos que fizeram não, disseram que estavam preocupados com a segurança de seus dados. Os passageiros precisam ter certeza de que seus dados estão seguros ", disse Alexandre de Juniac, diretor geral e CEO da IATA.

A proteção de dados é fundamental para um ID. A IATA está trabalhando em uma estrutura de confiança que garante que:
-As partes interessadas têm acesso aos dados dos passageiros apenas com base autorizada, precisa saber
-Existem processos de exceção para aqueles que não desejam compartilhar seus dados biométricos e
- Os regulamentos de privacidade e dados são respeitados.

Alta demanda para rastreamento de bagagem
Mais da metade dos passageiros (53%) disse que seria mais provável que despachassem suas malas se pudessem rastreá-las durante a viagem. E 46% disseram que desejam rastrear suas malas e entregá-las diretamente em locais fora do aeroporto, se esse serviço estiver disponível.
As companhias aéreas e os aeroportos estão trabalhando juntos para melhorar a confiabilidade das informações sobre bagagem, rastreando as bagagens nos principais pontos de contato, como carga e descarga (a implementação da Resolução 753 da IATA). E a 75ª AGM da IATA resolveu, por unanimidade, apoiar a implantação global de identificação por radiofrequência (RFID) para rastreamento de bagagem. As taxas de leitura RFID são 99,98% precisas, o que é significativamente melhor do que o dos códigos de barras.

O tempo é essencial para os passageiros
A pesquisa indicou que 80% dos passageiros querem esperar mais de três minutos para deixar uma mala. Isso aumentou para 10 minutos para filas na imigração / alfândega para 79% dos viajantes. E apenas 2% aceitariam um tempo de espera superior a 20 minutos. Os passageiros (74%) também querem esperar mais de 10 minutos pela entrega da bagagem. E quase ninguém quer esperar mais de 20 minutos. A pesquisa também descobriu que, para quase três quartos (74%) dos passageiros, a velocidade era o principal benefício do uso de portões / quiosques de imigração automatizados. Um número semelhante (72%) deu à experiência geral do processamento automatizado de imigração um sinal de positivo.

Wi-Fi a bordo
Os passageiros querem Wi-Fi a bordo. Cerca de 53% dos passageiros pesquisados ​​consideraram o Wi-Fi importante. A importância é a mais alta na África (71%), América Latina (68%) e Oriente Médio (67%) e a mais baixa na Europa (44%) e América do Norte (49%).
Com a disponibilidade da conectividade Wi-Fi continuando a ter um impacto direto na experiência geral de viagem, a adoção da mais recente tecnologia Wi-Fi a bordo continua sendo uma maneira eficaz de as companhias aéreas distinguirem sua oferta de produtos.

Pontos de dor do passageiro
Mais uma vez, os passageiros identificaram o processo de triagem de segurança nos aeroportos e o controle de fronteiras como dois de seus maiores pontos problemáticos ao viajar. Ter que remover itens pessoais foi identificado como um ponto problemático pela maioria dos viajantes (60%), seguido de perto pela remoção de laptops e grandes dispositivos eletrônicos (48%) e variações nos processos de triagem em diferentes aeroportos (41%).

Para melhorar a experiência de embarque, as três principais sugestões dos passageiros são
Filas mais eficientes no portão de embarque (60%),
Não precisando pegar um ônibus para a aeronave (51%) e
Mais espaço no compartimento de bagagem da cabine (46%).

Para melhorar a experiência de conexão, os três principais desejos dos viajantes não precisam passar pela segurança no aeroporto de transferência (60%), não precisam pegar e recuperar sua bagagem no aeroporto de transferência (59%) e não precisam passar imigração no aeroporto de transferência (55%).

Iniciativa NEXTT
Muitas das demandas identificadas de passageiros são cobertas pela iniciativa NEXTT (Nova experiência em viagens e tecnologias). Este é um esforço conjunto da IATA e da ACI (Airports Council International) para desenvolver uma visão comum para aprimorar a experiência de transporte em terra, orientar os investimentos do setor e ajudar os governos a melhorar a estrutura regulatória. O objetivo da NEXTT é encontrar maneiras de integrar sistemas e melhorar as operações da maneira mais segura, eficaz e sustentável para o benefício dos passageiros e da indústria.

"Os passageiros nos disseram que estão buscando tecnologia para melhorar sua experiência de viagem. É isso que estamos tentando oferecer em cooperação com os aeroportos. Através da nossa iniciativa NEXTT com a ACI, pretendemos oferecer uma experiência perfeita de meio-fio para portão para os passageiros. Mas o setor não pode conseguir isso sozinho. O apoio do governo é essencial para criar o ambiente regulatório correto, para que o setor possa se transformar completamente ", disse Nick Careen, vice-presidente sênior da IATA para transporte de passageiros e segurança em aeroportos.

Os resultados da pesquisa de 2019 foram baseados em 10.877 respostas de passageiros em 166 países.