Para ter uma visão profunda do presente e do futuro da indústria após a falência da gigante britânica, entrevistamos Pablo Delgado, CEO da Mirai e professor da JSF Travel & Tourism Business School
Hoje falamos com Pablo Delgado, CEO da Mirai, especialista em tecnologia e distribuição hoteleira, com quem lidamos com os desafios do novo cenário da atual distribuição turística. Pablo é professor da JSF Travel & Tourism Business School, onde participa este ano como diretor e professor das edições de Cancun e Tenerife do programa Otimizando estratégias de distribuição em viagens e turismo, na distribuição de hotéis que a JSF organiza entre outubro e novembro.
Como você acha que os hotéis devem agir na situação atual?
A queda de Thomas Cook marca o fim de uma era e confirma que os hotéis devem redefinir seu modelo de distribuição muito mais de acordo com o ano de 2020. É necessária uma adaptação mais rápida à digitalização e para saber como funcionar com sucesso em um ambiente totalmente on-line. Como viver em modelos passados não é mais sustentável, os intermediários tradicionais devem demonstrar que sua proposta de valor ainda é válida para não ser a seguinte. Se o fizerem, eles se somam e ficam.
Então, o desafio é se adaptar e diversificar?
O principal desafio do hotel é entender o que está acontecendo e por quê. O modelo de marketing tradicional era baseado no fato de que havia outras pessoas que entendiam e resolviam esse problema para eles, fazendo um ótimo negócio e o mereciam. Mas a tecnologia transformou radicalmente os hábitos do cliente, e o modelo baseado em outras pessoas que o entendem por você não é mais suficiente. Na verdade, durou muito. O hoteleiro tem a obrigação de entender bem o que acontece, escolher os operadores mais adequados e adaptados ao atual contexto de distribuição e apostar em uma certa diversificação para evitar riscos como Thomas Cook.
E o que fazer com a controversa paridade de preços?
As disparidades não são algo novo e sempre existiram. Em vez disso, a Internet os colocou ao toque de um clique e, assim, gerou um caos na distribuição. Mas não é a paridade entre os canais o problema, já que os clientes estão acostumados a ver que o mesmo pode custar diferentemente, dependendo de onde você o compra. Por outro lado, como clientes, ainda temos dificuldade em entender como o canal direto tem um preço pior do que muitos OTAs e isso é um grande problema. Primeiro de rentabilidade e depois de imagem e para os hotéis que nunca terão a credibilidade necessária para criar um vínculo com o cliente.
O primeiro requisito para promover vendas diretas e criar programas de fidelidade e outras várias estratégias é recuperar o controle do preço. Muitos hotéis criam ótimas estratégias de venda direta que acabam apenas em custo e frustração, sendo seu erro não recuperar o controle do preço antes.
A grande dificuldade de controlar o preço é que você questiona seus relacionamentos com a distribuição e, em muitos casos, falamos sobre relacionamentos de anos e até amizade. Recuperar o controle de sua distribuição não é um trabalho fácil e muito menos amigável e, portanto, é um problema. Como não é e, além disso, é desconfortável, muitos começam a ignorá-lo. O jornal suporta tudo como eles dizem.
Como o novo cenário afeta as pessoas e a maneira como as equipes trabalham?
Esse novo ambiente exige novos perfis profissionais, especialmente em relação às novas tecnologias. No setor hoteleiro, há muito talento nas operações, no setor hoteleiro e, cada vez mais, no gerenciamento de receitas. Por outro lado, há uma grande escassez de conhecimento de distribuição e a perda que isso gera é incalculável. Lembre-se de que o custo de distribuição tem o mesmo peso no GOP que as variáveis ADR e ocupação. Em vez disso, o custo é o grande esquecido. Por esse motivo, é necessário muito talento nos lotes de vendas on-line, distribuição, marketing digital ou captura de tráfego e mais análises de dados "pequenos" ou "inteligentes" que "big data". Para muitos, é uma reciclagem completa, pois, em muitos casos, são habilidades completamente novas, mas é essencial para entender o ecossistema e enfrentar melhor a atual transformação do setor.
Os programas da JSF Travel & Tourism Business School, dirigidos por Pablo Delgado, são realizados de 29 a 31 de outubro em Cancun e de 25 a 27 de novembro em Tenerife. Para se aprofundar no conteúdo, registro e programação, você pode acessar os programas no site do JSF: www.jsftraveltourism.com. Os interessados podem solicitar a inscrição no programa enviando um email para admissions@jsftraveltourism.com.