IA e novo consumidor: como a tecnologia redefine o mercado de viagens

O setor de viagens está passando por uma transformação estrutural impulsionada pela inteligência artificial (IA) e por consumidores cada vez mais exigentes. Longe de simplesmente otimizar processos, a IA está redefinindo onde o valor é gerado — e quem o controla — dentro do ecossistema do turismo.

Segundo uma análise divulgada pela Belvera Partners após o Juniper Summit, o setor está migrando de um modelo baseado em buscas para um em que algoritmos decidem quais produtos são exibidos e quais são excluídos. Nesse novo cenário, a visibilidade está perdendo espaço para um fator crucial: a confiança.

“A IA está se tornando a nova guardiã”, explicou Andrés Spitzer, CEO da Civitatis, observando que não se trata mais de aparecer em primeiro lugar em um mecanismo de busca, mas de ser selecionado por sistemas inteligentes. Isso força as empresas a repensarem suas estratégias: elas precisam ser “legíveis” para os algoritmos, com dados estruturados, conteúdo claro e uma sólida reputação baseada em experiências reais.

Essa mudança tecnológica encontra terreno fértil na evolução do consumidor. Os viajantes de hoje demonstram uma tolerância cada vez menor a atritos: esperam respostas imediatas, soluções eficientes e experiências perfeitas. Nesse contexto, a intermediação por IA não só é aceita, como também valorizada por sua capacidade de simplificar decisões.

Na verdade, a tecnologia está democratizando o acesso ao conhecimento especializado. Como explicou David Rebolledo, da NexusTours, o que antes exigia aconselhamento especializado agora pode ser resolvido por meio de sistemas inteligentes, permitindo que os usuários tomem decisões melhores com menos esforço.

Esse novo comportamento, por sua vez, altera a lógica da oferta. Durante anos, o setor se baseou no volume e na escala como vantagem competitiva. No entanto, a IA introduz uma mudança de paradigma: a chave não é mais oferecer mais opções, mas sim oferecer a opção certa.

“Não queremos dar aos viajantes uma biblioteca; queremos dar-lhes o livro certo”, resumiu Amit Shamni, da Bridgify, refletindo a mudança para modelos baseados na relevância e na intenção. Em vez de catálogos extensos, o foco está em sugestões personalizadas e contextualizadas.

Essa abordagem impulsiona tendências como o "pacote dinâmico", em que diferentes componentes de uma viagem — experiências, transporte, eventos — são integrados em uma única oferta personalizada ao perfil do usuário. Assim, a personalização deixa de ser um diferencial e se torna uma expectativa básica.

Ao mesmo tempo, a forma como os viajantes interagem com a tecnologia também está mudando. As interfaces tradicionais estão dando lugar a interações conversacionais. Os usuários não querem mais navegar por múltiplas opções, mas sim obter respostas concretas em tempo real, via chat ou voz. Como alertou Spitzer, uma vez adotado esse modelo, é difícil voltar atrás.

Do ponto de vista empresarial, a IA impacta toda a cadeia de valor. Como explicou Jaime Sastre, do Juniper Group, seu efeito se estende da otimização operacional para fornecedores à melhoria da conectividade na distribuição e à criação de novas oportunidades de negócios por meio de recomendações contextuais e vendas cruzadas.

No entanto, esse progresso também traz novos desafios. A maior transparência introduzida pela IA intensifica a concorrência, especialmente em segmentos onde a oferta é homogênea. Nesses casos, a diferenciação torna-se mais complexa e a pressão sobre os preços aumenta, como alertou Desiree Kats, da Transferz.

Olhando para o futuro, a mudança será ainda mais profunda. Estima-se que entre 15% e 20% das reservas poderão ser feitas por meio de agentes de IA nos próximos anos, consolidando um modelo em que as interações máquina a máquina estão ganhando destaque.

Nesse contexto, a confiança surge como o principal fator de diferenciação. Não apenas em termos de marca, mas também como um sinal fundamental para os algoritmos que mediam a demanda. "Não vendemos experiências, vendemos memórias. E essas memórias precisam ser reais, repetíveis e confiáveis", concluiu Spitzer.

A combinação de tecnologias cada vez mais influentes e um consumidor mais impaciente e exigente está moldando o futuro do setor. A IA não está apenas mudando a forma como as viagens são vendidas: está redefinindo o que os viajantes esperam e como tomam suas decisões.

Fonte:
Belvera Partners; Juniper Summit 2026. Ada Research / Business Wire (abril de 2026).