Da navegação à conversação: a infraestrutura de IA para competir no novo ecossistema hoteleiro

O usuário navegou, comparou quartos e, finalmente, fez uma reserva. O site tornou-se um modelo estável sobre o qual a indústria hoteleira construiu seu projeto de vendas digitais com diferentes graus de sucesso.

Mas esse modelo está começando a mudar.

Cada vez mais viajantes fazem perguntas em vez de navegar por páginas. Queremos respostas imediatas. Ficamos impacientes.

“Vocês têm quartos familiares disponíveis para este fim de semana?”
“Qual o preço para uma pessoa esta noite, com café da manhã e check-out tardio?”
“Gostaria de um quarto com cama king-size e vista para o mar, de 15 a 18 de junho.”
O interessante é que a conversa sempre foi a forma mais natural de interação. Isso se comprova pelo fato de muitos hotéis ainda realizarem uma parcela significativa de suas vendas por telefone e e-mail.

Para atender a esse “novo” usuário conversacional, nossa primeira reação foi a mais fácil e intuitiva: adaptar nosso modelo web de sucesso. Essa também foi nossa ideia inicial na Mirai. No entanto, o que parecia lógico e simples logo se tornou tudo menos isso. O que antes eram vantagens se transformaram em problemas e dúvidas. Paramos para refletir: continuamos adaptando ou começamos do zero? Optamos pela segunda opção.

A internet perderá sua proeminência... mas quanto e quando?
Como a internet não foi projetada para interpretar uma conversa, nós, usuários, aprendemos a interagir de outras maneiras: navegando por páginas, clicando e preenchendo formulários. E isso se tornou um hábito.

Mas isso está começando a mudar.

Assistentes de IA, como o ChatGPT ou o Gemini, graças a modelos de linguagem (LLMs), são capazes de entender a linguagem natural e manter conversas com os usuários, algo que até recentemente só era possível entre pessoas.

E se os usuários puderem interagir em tempo real por meio de conversas — sem precisar fazer uma ligação telefônica — o papel do site como interface estará ameaçado, pois enfrentará crescente concorrência de canais 100% conversacionais que existem fora do navegador, como o WhatsApp, e principalmente com o surgimento de assistentes de IA como o ChatGPT ou o Gemini. O site continuará sendo um canal direto muito importante, mas não será mais o único ponto de interação com o hotel. Como esses novos “canais diretos” serão adotados? Só o tempo dirá.

Para o setor hoteleiro, isso tem uma implicação clara: seu canal de atendimento direto deve ser capaz de entender, responder e concluir uma reserva durante uma conversa, independentemente do meio utilizado.

Inteligência Artificial (IA), a rápida evolução de produto para infraestrutura.
A maioria dos provedores — incluindo nós da Mirai — inicialmente interpretou a IA como novos produtos ou novas funcionalidades sobre a infraestrutura existente: alguns exemplos ainda comuns são a adição de IA ao chatbot, funcionalidades no mecanismo web que alteram o comportamento de acordo com a IA, e a preparação do mecanismo para o MCP (Mobile Platform Code).

Após quase dois anos de inovação, testes e, sobretudo, erros e revisões constantes, chegamos a outra conclusão: se a IA mudar o paradigma e levar os usuários da web para a conversação, os sistemas utilizados pelos hotéis devem ser projetados nativamente para operar nesse ambiente.

E isso não pode ser resolvido simplesmente adicionando uma nova peça ou camada ao sistema existente. Requer algo mais estrutural: uma infraestrutura preparada para um ambiente conversacional e interativo.

Uma infraestrutura de IA que se alimenta dos mesmos dados.
Ao abrir essa nova porta conversacional para o seu negócio, surge rapidamente uma questão importante: de onde vêm os dados e as funcionalidades utilizadas por esses assistentes? A resposta geralmente é: de um banco de dados proprietário desconectado dos seus sistemas. E isso representa um problema duplo: por um lado, o custo da inconsistência (dar uma resposta no site e outra via WhatsApp destrói a confiança do cliente) e, por outro, a incapacidade de escalar. Se o conteúdo, o estoque e os preços não forem os mesmos, o usuário terá a impressão de estar conversando com duas empresas diferentes.

Todas as interfaces do seu canal direto — site, central de atendimento, assistentes conversacionais com IA — devem operar com a mesma base de conhecimento e as mesmas capacidades operacionais. Isso permite oferecer uma experiência consistente ao hóspede. Um viajante pode verificar a disponibilidade no seu site, reservar pelo seu motor de reservas, modificar a reserva posteriormente via WhatsApp e cancelá-la pelo ChatGPT.

Se os dados subjacentes (conteúdo, inventário, preços e informações de reserva) forem diferentes entre a web e os mecanismos de busca conversacionais, a experiência do usuário será ruim e ele terá a percepção de estar interagindo com dois sistemas distintos — um cenário indesejável. A infraestrutura conversacional deve ser construída como uma evolução da infraestrutura digital existente do hotel. A solução deve ser integrada aos seus sistemas atuais, e não implementada como um plugin.

A realidade, porém, é que muitos hotéis ainda não possuem sistemas preparados para operar dessa forma. Muitas tecnologias rígidas e obsoletas estão profundamente integradas às operações hoteleiras. Nesses casos, implantar uma infraestrutura de IA conversacional para complementar os sistemas existentes é uma opção viável, mas é crucial que ela utilize o mesmo conteúdo, principalmente informações sobre inventário, tarifas e ofertas. O gerenciador de canais, o CRS ou o PMS são as fontes mais lógicas para garantir essa consistência.

As cinco camadas de uma infraestrutura conversacional e de agentes.
Para se preparar para esse novo ambiente conversacional, os sistemas hoteleiros precisarão contar com uma infraestrutura composta por diferentes camadas fundamentais que interagem entre si e formam uma nova arquitetura operacional. 

1. Motor de reservas pronto para conversa

O primeiro elemento fundamental é o motor de reservas.

Até agora, o sistema de reservas foi projetado para formulários e navegação na web. Mas, em um ambiente conversacional, o sistema precisa ser capaz de interpretar intenções, apresentar preços, verificar disponibilidade e concluir a reserva dentro da própria conversa.

Isso implica uma mudança significativa: o motor de reservas deixa de ser simplesmente um site e se torna uma funcionalidade transacional acessível a partir de qualquer interface conversacional.

2. Banco de dados de hotéis estruturado e legível por agentes

Para que um sistema de conversação funcione corretamente, ele precisa de informações confiáveis, estruturadas e atualizadas.

Hoje em dia, em muitos hotéis, essa informação está dispersa em vários locais:

Páginas da web,
PDFs,
descrições de canais,
respostas manuais da equipe.
Um assistente de IA, no entanto, precisa de uma base de conhecimento clara onde possa encontrar respostas para perguntas como:

Horários,
serviços e instalações,
tipos de quartos,
políticas,
pontos de interesse:
este banco de dados torna-se a única fonte de informações confiáveis ​​para máquinas e assistentes virtuais. Sem ele, qualquer sistema de IA acabará fornecendo respostas incompletas ou incorretas. Quase 60% das perguntas feitas pelos viajantes são sobre o hotel, não sobre a reserva. Para garantir uma reserva, precisamos primeiro responder aos usuários corretamente. Caso contrário, o usuário pode abandonar o canal de contato direto em busca dessa resposta.

Portanto, o primeiro passo para qualquer hotel que queira se preparar para a IA é organizar e estruturar seu conhecimento. O banco de dados mestre ou canônico é um ponto de partida crucial.

3. Assistente de Conversação

Partindo dessa base operacional — o mecanismo de conversação e a base de conhecimento — surge o terceiro elemento: o assistente de IA. Esse componente, aproveitando o poder dos LLMs (Learning Language Machines), proporciona a compreensão da linguagem natural do hóspede e gerencia a interação. Isso inclui interpretar perguntas em diferentes idiomas, manter o contexto da conversa, orientar o usuário e conectar-se ao sistema de reservas quando apropriado. O assistente deve ser capaz de automatizar conversas em diversos canais, como chatbots na web, WhatsApp, Instagram, e-mail e telefone (conversacional, mas com voz).

O que muitos hotéis fazem manualmente atualmente pode agora ser amplamente automatizado, melhorando a eficiência operacional e de custos, além da satisfação dos hóspedes. Isso não significa uma substituição completa das equipes humanas, mas sim liberá-las de perguntas e ações repetitivas para que possam se concentrar em tarefas de maior valor agregado: prospectar clientes, fechar reservas complexas ou intervir em conversas quando realmente necessário.

4. Conexão com agentes externos via MCP

Depois de automatizar seus próprios canais de conversação, o próximo passo é abrir o hotel para os novos intermediários da era da IA: agentes inteligentes como ChatGPT, Gemini ou Claude.

Para que isso funcione, os sistemas do hotel devem ser capazes de apresentar, de forma segura e sistemática, sua disponibilidade, preços e capacidade de reservas para esses agentes. Isso é o que chamamos de Inteligência Artificial para Agentes.

É aí que entram interfaces como o MCP (Model Context Protocol), que permitem ao hotel fornecer seu próprio conteúdo controlado e estruturado para assistentes de IA, além de oferecer recursos de reserva automatizada.

É importante, no entanto, esclarecer o escopo atual do MCP. Ter um servidor MCP não implica, atualmente, em maior visibilidade automática para assistentes de IA. A camada de descoberta — como os assistentes encontram e priorizam hotéis — permanece uma área ainda em desenvolvimento e dependerá, em grande parte, dos próprios assistentes.

5. Governança e controle

Por fim, se você pretende permitir que seus convidados conversem com você, precisará de uma camada de governança e controle. Não é possível migrar de um canal online onde tudo é mensurado para um canal de conversação onde você não tem como saber o que está acontecendo.

Antes de iniciar uma conversa, certifique-se de que você pode:

Veja quais conversas estão acontecendo
, monitore as respostas,
intervenha nas conversas quando necessário,
analise o desempenho e a satisfação do usuário
e aprimore continuamente o sistema para que ele responda cada vez melhor.
A equipe da Mirai Omnichannel também pode gerenciar essa parte para você.

A IA que gerencia conversas não pode ser uma caixa preta. Ela precisa ser uma ferramenta transparente e governável.

Como começamos a construir essa infraestrutura?
A transformação para um ambiente conversacional não acontece da noite para o dia e precisa ser planejada com cuidado e determinação.

O ponto de partida são seus fornecedores atuais, principalmente o motor de reservas, o CRS/gerenciador de canais e o PMS. Eles são os melhores candidatos para oferecer essa infraestrutura e integrá-la aos seus sistemas existentes.

A ordem de montagem das peças deve ser esta.

Passo 1 — Estruture a base de conhecimento do seu hotel

Crie um banco de dados claro e atualizado com as informações do seu hotel. Em um formato estruturado e legível por máquinas ou agentes.

Etapa 2 — certifique-se de que o motor de reservas possa operar em conversação.

Amplie as funcionalidades do seu sistema de reservas para que ele possa gerar orçamentos e, muito importante, também concluir reservas com base em uma intenção, e não apenas no preenchimento de um formulário.

Etapa 3 — Implantar um assistente conversacional

Incorpora um assistente de IA que lhe proporciona compreensão e automatiza a conversa com os seus hóspedes no maior número possível de canais.

Etapa 4 — Abrir a infraestrutura para agentes externos

Abra sua infraestrutura para assistentes de IA como ChatGPT ou Gemini por meio de um sistema como o MCP, onde os agentes podem consultar e reservar de forma nativa e direta, sem qualquer interação com seu site.

Etapa 5 — Estabelecer mecanismos para monitoramento e melhoria contínuos

Por fim, adicione uma ferramenta que lhe dê visibilidade e rastreabilidade do que está acontecendo. Ela deve permitir que você intervenha caso a conversa exija e fornecer conselhos sobre como aprimorar seu conhecimento com base nas perguntas dos clientes.

Na Mirai, já oferecemos aos nossos clientes nossa infraestrutura de IA integrada nativamente com o mecanismo web e o restante da pilha tecnológica.

Motor de reservas conversacional: para responder ao seu cliente em conversas.
Sarai: o assistente de IA que entende e responde ao seu cliente.
Base de conhecimento: o banco de dados canônico ou mestre.
MCP: a interface que conecta você a assistentes de IA como o ChatGPT.
Lobby: a ferramenta que fornece recursos de governança, transparência, rastreabilidade e intervenção.

Uma oportunidade para fortalecer as vendas diretas.
A chegada da IA ​​conversacional representa mais do que apenas uma mudança tecnológica. Ela também pode redefinir a relação entre hotel e hóspede.

Se os hotéis construírem a infraestrutura adequada, poderão interagir diretamente com os viajantes em qualquer canal onde a conversa surgir, mantendo o controle do relacionamento e da venda. Isso lhes dará uma vantagem competitiva sobre as OTAs (agências de viagens online).

Em vez de simplesmente reagir às mudanças do mercado, eles têm a oportunidade de liderar esta nova etapa.

Fonte: Mirai.