Os 6 elementos do ecossistema de vendas diretas com inteligência artificial

No entanto, em meio ao entusiasmo generalizado, a maioria dos hotéis continua a lidar com a mesma questão: como transformar a IA em uma vantagem competitiva real, sustentável e alinhada aos negócios? E, ainda mais urgente, por onde começar?

A esta altura, já está claro que a IA não é um produto isolado ou apenas mais um plugin. É uma camada transversal de inteligência que só gera valor quando apoiada por uma arquitetura sólida, dados confiáveis ​​e estruturados, e integrada a todos os sistemas do hotel.

Uma visão realista e aplicada da inteligência artificial.
O principal risco da adoção acelerada da IA ​​é a abordagem fragmentada: chatbots desconectados, respostas inconsistentes entre canais, dados duplicados e assistentes que parecem inteligentes, mas não conseguem executar ações reais.

A IA só agrega valor quando:

Ela se baseia em uma única fonte de verdade.
Compreende o contexto do setor hoteleiro.
Pode agir, não apenas reagir.
Integra-se naturalmente aos fluxos de trabalho existentes. 
É por isso que na Mirai dizemos que a adoção da IA ​​é uma evolução do ecossistema, não uma substituição de seus canais tradicionais.

A reinvenção do ecossistema de vendas diretas:
os três pilares históricos do canal direto continuarão a desempenhar um papel fundamental nos próximos anos, embora seu peso relativo se altere com o surgimento da IA.

1. Web

O principal canal para inspiração e reservas. Continuará sendo fundamental, embora gradualmente divida o protagonismo com interfaces conversacionais como WhatsApp, ChatGPT ou Gemini.

2. Central telefônica ou de atendimento

Atenção humana, resolução de dúvidas complexas e fechamento de vendas de alto valor. Um canal crítico em momentos de decisão ou incidentes. Esse canal passará por uma profunda transformação graças à IA, impulsionada pelo acesso imediato a informações confiáveis ​​e contextuais, bem como pelo surgimento de assistentes de voz com IA.

3. Aplicativo móvel

Pré-vendas, relacionamento durante a estadia e fidelização: check-in, serviços, upgrades e comunicação direta com o hóspede.

A chegada da IA ​​não elimina esses elementos, mas expande o ecossistema com três novas camadas estratégicas.

4. Agentes de IA que atendem o canal direto

Elas permitem que os hotéis ofereçam interfaces conversacionais aos seus clientes em vários idiomas e formatos: chatbot na web, WhatsApp, Instagram, SMS ou até mesmo por voz.

Esses agentes coexistem com a web e a central de atendimento, mas também abrem novas portas de interação para o cliente, especialmente em canais com alta adesão e bem distantes da web tradicional, como o WhatsApp.

Na Mirai, essa parte do ecossistema é representada pelo Sarai, nossa solução de agente conversacional, que responde a todas as perguntas do hóspede sobre o hotel, fornece orçamentos, integra o programa de fidelidade e até mesmo finaliza reservas sem que o hóspede precise sair do assistente ou ser redirecionado para o site. E garante sempre que o conteúdo, os preços e as condições sejam consistentes com uma reserva online tradicional.

5. Servidor MCP: A ponte para assistentes de IA

Um elemento que se destina a ser estratégico no novo ecossistema é o MCP Server (Model Context Protocol), que atua como uma ponte entre o hotel e os principais assistentes de IA, como o ChatGPT ou o Gemini, bem como os milhares de aplicativos de IA nativos que serão lançados em alguns anos.

Sua função é tripla, e foi assim que abordamos e implementamos o servidor MCP no Mirai.

O MCP fornece informações estruturadas e confiáveis ​​aos participantes, constituindo o contexto ideal para aumentar sua visibilidade nos resultados de busca oferecidos aos seus clientes. Na prática, o MCP pode se tornar um excelente complemento ao SEO/GEO com IA, não no sentido tradicional de otimização algorítmica para alcançar clientes de alto nível, mas como uma alternativa para se tornar uma fonte direta, confiável e prática para os participantes de eventos de IA. É importante ressaltar que o MCP não substitui o SEO ou o GEO; em vez disso, introduz uma nova forma de visibilidade: a disputa não é por links, rankings ou citações, mas por ser a fonte de consulta preferida pelos participantes. O objetivo, contudo, permanece o mesmo: influenciar os participantes no conteúdo que exibem aos seus usuários, que é o desejo final de todos os hotéis.

O MCP não garante visibilidade entre os participantes, mas prepara o hotel para ser pesquisável e acessível quando esses canais se consolidarem.

O MCP permite que os assistentes de IA se tornem verdadeiramente agentes, o que significa que não se limitam a responder perguntas, mas podem executar ações comerciais reais, como concluir reservas de hotel.
Para que um assistente ofereça reservas de forma confiável e consistente, o servidor MCP deve ter acesso às regras de negócio, tarifas, disponibilidade, ofertas e lógica de fidelidade do hotel. Na prática, isso significa que os assistentes de IA devem operar sob as mesmas condições de negócio que o sistema de reservas direto do hotel.

Este é um ponto crucial: os assistentes de IA não devem ser tratados como um canal separado com regras simplificadas ou preços independentes. Se o objetivo é permitir que os hóspedes façam reservas por meio de interfaces conversacionais — seja via ChatGPT, Gemini ou agentes internos — o sistema subjacente deve ser sempre o mesmo mecanismo de reservas, simplesmente exposto por meio de uma interface diferente.

Nesse contexto, o MCP atua como a camada de orquestração que torna possível o comércio assistido por agentes, conectando com segurança assistentes de IA à lógica de negócios principal do hotel, dentro de uma estrutura de permissões, controle e rastreabilidade definida pelo próprio hotel.

Com o surgimento de novas estruturas de comércio assistido por agentes, como o Protocolo Universal de Comércio (UCP) do Google, recentemente anunciado, essa separação de responsabilidades torna-se ainda mais relevante. O UCP não deve ser entendido como um novo assistente, mas sim como um ambiente de execução ou sistema operacional de comércio — um ambiente padronizado onde a descoberta, a tomada de decisão e a transação ocorrem dentro de um único ecossistema.

Nesse modelo, o hotel não controla o fluxo de reservas nem a experiência do usuário, pois esses aspectos são definidos pela plataforma. O que ele controla — e deve fornecer — são as capacidades de seus agentes: disponibilidade, preços, regras de negócio e a capacidade de executar reservas de forma confiável.

É precisamente nesse contexto que uma camada como o MCP Server assume um papel crucial. Seja o fluxo liderado pelo próprio hotel (como com assistentes como ChatGPT, Claude ou agentes internos) ou por um ecossistema externo (como o UCP do Google), os hotéis precisam de uma maneira única e bem definida de expor sua lógica de negócios e capacidades transacionais. O MCP permite que isso seja feito uma única vez e permanece compatível com vários assistentes e ambientes de comércio eletrônico, sem a necessidade de reconstruir o núcleo do sistema para cada novo cenário.

Nessa abordagem, os hotéis não se integram separadamente com cada nova plataforma ou assistente. Em vez disso, expõem seus dados e capacidades transacionais apenas uma vez, permitindo que diferentes ecossistemas de IA os consumam e orquestrem de acordo com suas próprias estruturas, sem sacrificar o controle, a consistência ou a propriedade do canal direto.

O MCP permite criar aplicativos em lojas de aplicativos como a que a ChatGPT acaba de lançar. De forma semelhante a ter seu aplicativo na loja da Apple ou do Android, os hotéis poderão disponibilizar seus aplicativos em diversos assistentes de IA.

Nesse contexto, um servidor MCP é a maneira de expor funcionalidades de negócios a esses aplicativos para:

– Não depender de acordos individuais.

– Para poder “existir” dentro dos assistentes onde o usuário já toma decisões.

– Competir em igualdade de condições tecnológicas com as OTAs e os principais "players".

6. Banco de dados canônico: a base de todo o sistema

Nem os agentes nem o servidor MCP têm qualquer valor sem acesso a um banco de dados mestre ou canônico, estruturado e pronto para ser consumido pela inteligência artificial. Este é o calcanhar de Aquiles da indústria hoteleira. Em um ambiente cada vez mais dominado por assistentes de IA, aqueles que não fornecem dados estruturados e acionáveis ​​simplesmente se tornam invisíveis. Sem dados estruturados e de alta qualidade, não há respostas corretas. Paradoxalmente, as OTAs possuem essas estruturas e ocupam esse espaço que naturalmente pertence aos hotéis. Isso não é pouca coisa. Esse ecossistema não é construído de uma vez; ele é implantado em fases, começando com o banco de dados canônico. Esse é o ponto de partida.

Para criar esse banco de dados, o site deixa de ser o repositório central de conhecimento, e o desafio reside em compilar todas as informações relevantes sobre o hotel, que atualmente estão distribuídas em diversas ferramentas e, em muitos casos, simplesmente dispersas entre indivíduos e departamentos. O site continuará sendo essencial; o que muda é onde o conhecimento reside para garantir consistência em todos os canais.

Na Mirai, enfrentamos esse desafio com nossa solução de Inteligência, um banco de dados baseado em texto onde os hotéis podem armazenar informações sem formatação prévia. A partir daí, a Mirai estrutura, contextualiza e acessa essas informações de forma escalável para assistentes de IA, garantindo uma única fonte de verdade.

Um ecossistema unificado, não ferramentas isoladas.
É um erro abordar a IA adicionando mais camadas tecnológicas como uma solução paliativa. A solução reside em orquestrar um ecossistema de vendas diretas coerente, onde cada peça reforça as outras e o hotel oferece uma resposta consistente, independentemente do canal.

Em contraste com modelos fragmentados baseados em múltiplos fornecedores, integrações complexas e conteúdo duplicado, a IA permite a construção de um ecossistema nativo, transversal e inteligente.

A inteligência artificial marcará um ponto de virada na indústria hoteleira. Nesse novo cenário, os hotéis não competirão pelo melhor chatbot, mas sim pelo ecossistema mais coeso, perfeitamente integrado ao negócio e pronto para ser utilizado pela IA. Essa, pelo menos, é a nossa visão na Mirai, e foi assim que a concebemos e implementamos para atender nossos clientes.

Fonte: Mirai.